Отчёт

о результатах предварительной диагностики

ООО "Девелоперская компания "Железно"

г. Киров (обл.)                                                                                                                 27.05.2015 г.

На основании проведенной базовой диагностики следует отметить следующие ключевые моменты, в полной мере характеризующие маркетинговый и сбытовой аспекты  деятельности компании-застройщика  ООО ДК «Железно».

Отдел продаж

1. Отдел продаж (ОП) фактически не продаёт (см. Приложение 1: «Аудит точек входа»).
2. Менеджеры ОП пассивно ждут звонка или прихода в офис потенциального клиента.
3. Нет планирования деятельности отдела продаж в целом и каждого менеджера по продажам - в частности.
4. Отсутствует контроль за использованием рабочего времени менеджеров по продажам.
5. Менеджеры ОП не работают по скриптам, регламенты работы отсутствуют.
6. Продажи фактически переданы на аутсорсинг Агентству недвижимости – ГК «Руснедвижимсоть».
7. У менеджеров по продажам отсутствуют базовые знания по правовым аспектам деятельности застройщика (ФЗ № 214-ФЗ).
8. Менеджеры по продажам работают в режиме «справочного бюро»: когда звонит потенциальный клиент - продают в лоб, выдавая всю существенную информацию об о стоимости и технических характеристиках объекта, после чего потенциальнный клиент "отваливается", не оставив своих контактных данных.
9. Не выявляются чётко потребности потенциальных клиентов в отношении объектов.
10. Контакты потенциальных клиентов не собираются.
11. Нет отработки возражений потенциальных клиентов.
12. Не дожимают потенциальных клиентов.
13. Отсутствует стандарт работы с клиентами, в т.ч. стандарты внешнего вида.
14. Не внедрена CRM.
15. Не внедрена IP-телефония.
16. Отсутствует контроль за телефонными переговорами менеджеров, не учитываются звонки при отсутствии менеджеров в офисе.
17. Нет системы обучения менеджеров по продажам, в т.ч. по выявлению истинных потребностей потенциальных клиентов, по работе с возражениями.
18. Не ведется работа по увеличению среднего чека с помощью технологиq Up-sell, Cross-sell и Down-sell.

Маркетинг

1. В качестве продвижения и лидогенерации в основном используются малоэффективные и дорогостоящие каналы привлечения клиентов: телевидение, радио, печатные СМИ, баннерная реклама.
2. Традиционный подход к рекламе приводит к хаотичному и малоэффективному размещению рекламы, на что тратятся существенные средства: фактически осуществляется “ковровая бомбардировка” всех без исключения жителей Кирова, тратя на это сотни тысяч рублей.
3. Размещается стандартная, однотипная - не продающая реклама: цена, площадь, район, срок сдачи, рассрочка, ипотека.
4. Анализ эффективности и система тестирования рекламных каналов отсутствует.

Показатели эффективности рекламной компании:

• Показы
• Клики
• CTR
• СR
• Цена клика
• Цена регистрации
• Цена звонка

1. Отсутствуют просчитанные маркетинговые стратегии, где на каждый вложенный рубль можно просчитать сколько компания зарабатывает.
2. Отсутствует система сбора контактов потенциальных клиентов, что не позволяет выстраивать с ними эффективное взаимодействие в дальнейшем.
3. Работа с ушедшими клиентами не ведется.
4. Партнёрские каналы привлечения клиентов задействованы крайне слабо.
5. Зона ответственности по работе с партнерами ни за кем не закреплена - отсутствует менеджер по работе с партнерами
6. Отсутствует чёткое позиционировании компании на рынке, не определены преимущества компании перед конкурентами.
7. Не определена целевая аудитория (ЦА) компании, соответственно, целевая аудитория не сегментирована.
8. Не сформированы УТП (уникальные торговые предложения) компании.
9. “Воронка” продаж не выстроена.
10. На каждом этапе продаж идёт колоссальные потери и «слив» покупателей.
11. Не осуществляется сбор ключевых статистических показателей, характеризующих эффективность продаж на каждом этапе:

• Входящий звонок
• Исходящий звонок повторный
• Исходящий звонок по регистрации на сайте
• Количество встреч в офисе
• Первичная консультация (показ)
• Вторичная консультация (показ)
• Резерв квартир (брони)
• Количество оплат
• Количество исходящих звонков по дожиму “думающих” клиентов
• Количество исходящих звонков по дожиму “спящих” клиентов
• Количество собранных контактов
• Количество обзвоненных клиентов по акции
• Конверсия менеджера
• Объём продаж за неделю
• Объём продаж за месяц
• Объём продаж за квартал
• Конверсия 1: из потенциальных клиентов - в клики;
• Конверсия 2: в звонки и приходы в офис;
• Конверсия 3: в брони;
• Конверсия 4: в сделки.

16. Не проводится глубокий анализ развития рынка недвижимости:

• анализ конкурентов (анализ конкурентов не носит системного характера и чаще всего ограничивается анализом уровня цен компаний-застройщиков и разовых акций конкурентов (в частности, нет глубокого анализа успешных моделей работы конкурентов)
• конъюнктурный анализ
• SWOP-анализ.

17. Возможности интернет-маркетинга в целом используются крайне слабо.
18. Низкая коммерческая эффективность Интернет-сайта (см. Приложение 2 – «Аудит сайта»)

• Сайт компании - красочный, содержательный, но - не продающий !!!
• На сайте не встроена система сбора контактов.

19. На сайте не встроены аналитические инструменты для анализа поведения его посетителей:

• География посетителей
• Популярные страницы и разделы сайта, точки входа
• Источники посетителей сайта
• Поисковые фразы
• Процент отказов
• Глубина просмотров
• Время нахождения на сайте
• Карта посещений
• Анализ достижения целевых действий на сайте
• Карта кликов
• Вебвизор
• Маркировка рекламных ссылок

20. Контекстная реклама компанией не используется.
21. Лэндинги не применяются.
22. На сайте компании не внедрен инструмент, позволяющий отслеживать вовлеченного посетителя на сайте.
23. Не проводится анализ ключевых запросов.
24. Вся реклама в интернете ведет на общие страницы сайта компании, что в значительной степени снижает ее эффективность.
25. Не ведется база клиентов.
26. Email-маркетинг не используется.
27. Не выстроена система работы с ушедшими, "тёплыми" и "спящими" клиентами.
28. Поисковая SEO-оптимизацию не внедряется.

ВЫВОД: Существующая система ПАССИВНЫХ продаж является НЕ УПРАВЛЯЕМОЙ и не позволяет сегодня добиваться приемлемого уровня продаж в целях генерирования стабильного положительного финансового потока, адекватного целям компании.

По предварительной оценке ежемесячные финансовые потери компании составляют порядка 50 миллионов рублей.

Данные негативные факторы могут в дальнейшем приводить к кассовым разрывам и ухудшению финансового состояния компании, неконтролируемому росту издержек и затрат, снижению управляемости компании, росту её правовых и репутационных рисков в целом.

 

Приложение 1

Аудит точек входа

ООО "Девелоперская компания "Железно".

 1. ВКонтакте

22.05.2015 г. в 07:59 сделан следующий запрос в открытой группе «Ёлки-Park»:

«Добрый день!

Хочу приобрести несколько квартир в ЖК «Ёлки-Park» за наличный расчёт.

Возможна ли скидка?»

ОТВЕТА НЕТ.

 2. E-mail

22.05.2015 г. в 07:57 и в 08:01 сделаны следующие запросы на e-mail компании info@zhcom.ru и op@zhcom.ru :
«Добрый день!
Хочу приобрести несколько квартир в ЖК «Ёлки-Park» за наличный расчёт.
Возможна ли скидка?»

ОТВЕТА НЕТ.

3. Вопрос специалисту (на сайте компании)

22.05.2015 г. в 09:19 сделан следующий запрос с указанием телефона и e-mail:

«Добрый день!
Хочу приобрести несколько квартир в ЖК «Ёлки-Park» за наличный расчёт.
Возможна ли скидка?»

ОТВЕТА НЕТ.

4. Телефон (8332) 76-20-11

Звонок совершен 22.05.2015 в 08:10.

Обнаружен дополнительный барьер, существенно снижающий конверсию, в виде голосового меню.

Пригласили в офис, но:

• не взяли контакт
• не спросили имя, фамилию
• не выявили потебность
• не отработали возражения
• не объяснили по какому адресу находится ОП и куда подъехать…

Приложение 2

Аудит сайта

ООО "Девелоперская компания "Железно"

В целом сайт компании не отвечает критериям “продающего сайта», т.е. не позволяет генерировать существенный  поток потенциальных клиентов.

Для повышения коммерческой эффективности сайта необходимо дополнительно внедрить следующие инструменты:

1. Еженедельно проводить технический аудит сайта:

• скорость загрузки сайта - не более 2 сек.;
• кроссбраузерность: сайт должен корректно отображаться во всех популярных браузерах.

2. Разработать и внедрить мобильную версию сайта для мобильных устройств (для Android и iPhone).

3. На сайте встроить все необходимые аналитические инструменты для анализа поведения его посетителей:

• География посетителей
• Популярные страницы и разделы сайта
• Точки входа
• Точки выхода
• Источники посетителей сайта
• Поисковые фразы
• Процент отказов
• Глубина просмотров
• Время нахождения на сайте
• Карта посещений
• Анализ достижения целевых действий на сайте
• Карта кликов
• Вебвизор
• Маркировка рекламных ссылок

4. Внедрить форму захвата контактов (используется интересный для потенциальных клиентов компании оффер для сбора контактов, например, статья “Семь смертельных ошибок при покупке квартиру у застройщика”).

Привязать форму сбора контактов к респондеру Justclik и сформировать отдельные группы подписчиков в привязанном респондере для дальнейшего взаимодействия с потенциальными покупателями средствами Email-marketing.

5. Создание на сайте прямой связи с экспертом - менеджером по продажам: на основные посещаемые страницы сайта установить привлекающую внимание кнопку «Эксперт on-line». При ее нажатии открывается диалоговое окно для переписки. Использовать стандартное решение для сайтов – онлайн-консультирование (jivosite.ru).

6. Внедрить почтовый автоответчик: настроить работу сайта (почтового сервиса) таким образом, чтобы при отправке посетителем сообщения на e-mail компании, либо размещения заявки на сайте компании на подбор квартиры - в ответ он сразу получал письмо с подтверждением получения, благодарностью за обращение и обещанием связаться с ним в ближайшее время.

Кроме того, в это же письмо (которое формируется автоматически) следует добавить ключевую информацию о компании и предложение, например, более подробно ознакомиться с нашими объектами недвижимости или узнать контактную информацию более подробно. В этом же письме  (да и во всех своих письмах) необходимо использовать продающее предложение (информация о действующих акциях и спецпредложениях с конкретным призывом к действию).

7. Целесообразно сократить продолжительность презентационного ролика максимум до 29 секунд.

8. Для повышения доверия к компании необходимо:

• разместить информацию о достижениях компании: сканированные копии дипломов, сертификатов, грамот, благодарностей (люди хорошо реагируют на такие документы и при прочих равных условиях выберут копанию, у которой есть такие документы, нежели компанию, у которой их нет.)

Наша задача - сделать так, чтобы с первых секунд пребывания посетителя на сайте   у него сформировалось положительное мнение о нашей компании как о команде, которой можно доверять. Если это произойдёт, то вероятность того, что он превратится в реального покупателя, резко возрастёт.

• разместить информацию о гарантиях: устранение неисправностей за счёт компании, компенсация морального вреда и т.д. (вплоть до возврата денег!!!).

9. SEO-оптимизация сайта: сайт должен постоянно ранжироваться в поисковой системе на первых позициях по нужным нам поисковым запросам.