128 представительств в 70 городах и 7 странах
WhatsApp +7 977 376-54-28 info@regr.biz
Мы Создаем Конвейеры Печатающие Из Кирпичей Деньги!

Как сливают клиентов специалисты отделов продаж застройщиков? Критерии оценки звонков.

Как сливают клиентов специалисты отделов продаж застройщиков? Критерии оценки звонков.

Если Вы владелец или руководитель строительной компании в Москве и у Вас есть проблемы с продажами квартир - закажите диагностику отдела продаж.

Недавно на одном мероприятии, посвященном увеличению продаж, мы как обычно шалили. Ну, это когда в прямом эфире набираешь телефон застройщика и говоришь с менеджерами отдела продаж о покупке жилья.

Все по-серьезному. Вопросы конкретные, информация актуальная.

После разговора с пояснениями, последующим разгромным разбором, указанием слабых мест и тихого хихиканья зала один из присутствовавших задал вопрос о критериях оценки звонков. И я понял, что вещи, мне очевидные, совершенно не так очевидны окружающим.

Пришлось пояснять, какие критерии оценки мы используем для анализа работы отделов продаж.

За последние пару лет нашей команде пришлось сделать сотни звонков в столичные и региональные компании. У нас для экспресс-диагностики системы продаж кроме всего прочего есть различные сценарии разговора: длинный, средний и короткий, жесткий, нейтральный и мягкий.

По итогам этих звонков можно составить в первом приближении представление о работе отдела продаж (клиентского сервиса и проч.). Типичный краткий пример подобной диагностики вы можете посмотреть по ссылке Тайный Покупатель застройщика Urban Group г. Москва

Есть различные варианты оценки звонков, покажем некий усредненный вариант.

Первая ошибка большого количества компаний - наличие автоответчика (с музыкой или без нее, таймер может доходить до 5 минут). Звонок может сорваться (примерно каждый 8-ой за последние пару месяцев).

До того, как звонок попадет на нужного специалиста, стоит отладить качественную работу телефонии, благо сейчас нет проблем выбора поставщика качественных услуг.

Общая адекватность специалиста.

Близкий к идеалу специалист отдела продаж ОБЯЗАН:

  • Взять трубку на 3-4 гудке
  • Иметь приятный голос
  • Не иметь акцента или проблем с произношением (удивитесь, какой народ иногда сидит на приеме звонков)
  • Поприветствовать звонящего
  • Назвать свое имя и название компании и(или) жилого комплекса
  • Уточнить имя звонящего и использовать его по ходу звонка
  • Уточнить регион, из которого звонят (важно - до 30% запросов в ряде компаний - звонки из соседних и не очень регионов)
  • Быть вежливым и адекватным (Вежливость — норма, но есть те, кто об этом забывает, с адекватностью похуже)
  • Грамотно излагать свои мысли
  • Не перебивать и не поучать (сплошь и рядом)
  • Не обижаться (Ой)
  • Не говорить на улице или в цеху (бывает и такое)
  • Не выдерживать драматических пауз по полчаса
  • Улыбаться (практически нигде)
  • Владеть базовыми знаниями о юридических особенностях оформления сделки (ФЗ, ДДУ)
  • Не отправлять на сайт или еще куда-либо за информацией
  • Не говорить звонящему, что он должен сделать или что ему нужно
  • Не говорить о том, что он чего-то не знает
  • Пытаться перехватить инициативу в разговоре
  • Говорить без слов-паразитов (а это проблема)
  • Взять контакты звонившего (должна быть причина, по какой их дадут)
  • Поблагодарить за звонок (уже иногда бывает)
  • Попрощаться
  • Не класть трубку первым

Далее мы ждем от специалиста отдела продаж выявления потребностей и презентацию объекта.

Близкий к идеалу специалист отдела продаж ОБЯЗАН:

  • Владеть информацией об объекте (базовые знания о ЖК, сроках, стоимости, отделке, инфраструктуре района)
  • Выявить потребности звонящего. Для этого задавать открытые вопросы по предмету поиска звонящего (цена, площадь, этаж, условия оплаты и т.д.);
  • Не затягивать этот этап разговора (за 2-4 вопроса можно уточнить достаточно информации - возраст, семейное положение, бюджет, особые пожелания, сроки)
  • Задавать уточняющие вопросы
  • На основании выявленных потребностей предложить подходящие варианты (или близкие к ним)
  • Отработать появившиеся возражения (топ 5 возражений, как правило, одни и те же)
  • Уметь применять техники допродаж во время разговора

Кульминация любого звонка - приглашение на встречу в отделе продаж. Собственно ради этого и собирается вся предыдущая информация.

ЕДИНСТВЕННАЯ цель работы специалиста отдела продаж во время входящего звонка — приглашение клиента на встречу в отделе продаж.

Близкий к идеалу специалист отдела продаж ОБЯЗАН:

Неоднократно предложить встречу в отделе продаж в офисе или на объекте. Идеальный вариант - назначить конкретную дату и время встречи

Причем, оценивается только активная работа менеджера, которая направлена на приглашение клиента в офис или на объект. Обещания «приехать потом» не оцениваются, поскольку подавляющее большинство подобных фраз - это скрытый отказ.

Звонок, в котором специалист просто выдал информацию как справочное бюро (или нашел причину завершить его досрочно) и повесил трубку, не оценивается вообще.

В принципе, устранив данные слабые места в диалоге своего специалиста при работе на входящем трафике, можно существенно улучшить показатели отдела продаж.

Краткое содержание диагностик отделов продаж застройщиков - примеры:

Свяжитесь со мной! Если эта информация представляет для Вас интерес и Вы хотите улучшить работу своего отдела продаж.

Виктор Шишкин - представитель Real Estate Group в г. Москва, Калуга, Тула, Обнинск, Наро-фоминск (МО) +7 (906) 641-50-19

Заказать диагностику отдела продаж

Комментарии закрыты.