Не для кого не секрет, что в нашей стране уровень сервисного обслуживания оставляет желать лучшего. Это касается не только розничной торговли, но и сферы по продаже жилой недвижимости. В данной статье мы коснемся основных ошибок и недоработок в процессе продажи объектов недвижимости потенциальному клиенту, что влияет главным образом на статистику продаж в компаниях-застройщиков.
Учитывая большой спад покупательской способности в период экономического кризиса, хотелось бы остановиться на освещении новых стратегий, тактик по завоеванию большей доли рынка в нише по продаже новостроек.
Читателю данной статьи предлагается обратить внимание на основные проблемные области маркетинговых стратегий, и взаимоотношения менеджеров с клиентами в компаниях застройщиков, начиная с анализа сайта-продавца и заканчивая заключительной сделкой по покупке объекта.
Для начала зададимся несколькими вопросами уточняющего характера о целях и задачах компании–застройщика. Итак, каким образом они привлекают клиентов? Как обслуживают позвонивших? Как удерживают, заинтересовывают людей при первом звонке в компанию? Рассчитывается ли стоимость каждого клиента, пришедшего за покупкой нового жилья?
Известно, что компании тратят большие средства на рекламу в СМИ. По статистике стоимость позвонившего человека в строительную компанию составляет от 4 800 - 8 000 рублей в зависимости от региона. Нами было совершено 37 звонков в компании-застройщиков с целью выявить ошибки и проблемы в продаже новостроек. Представляем Вашему вниманию картину, которую нам пришлось лицезреть, это привело к весьма печальным размышлениям…
Сайты многих компаний – застройщиков весьма в запущенном состоянии, чувствовалось, что жизнь в их компании замерла… Номера телефонов, указанных на сайтах часто не отвечали, а если и слышался через большой временной промежуток голос менеджера, то он был каким-то тусклым, незаинтересованным, не желающий отвечать на наши вопросы. Но самое поразительное, что менеджеры первыми завершали разговор и прерывали связь!
Во многих компаниях на прямую просьбу организовать просмотр их объекта мы получали отказ, менеджеры ссылались на отсутствие в данный момент специалиста, который этим занимается, о дате появления того самого волшебного менеджера даже не могли сказать. Преодолев все-таки все эти препятствия, и оказавшись в офисе продаж, нам просто было отказано в осмотре объекта. Было предложено лишь ознакомиться с проектом квартиры на бумаге!
Это было по меньшей мере возмутительно. На нашем месте мог бы оказаться каждый, желающий потратить несколько миллионов рублей, но создалось впечатление, что покупатели просто «мешают работать» сотрудникам компании. В связи с этим формулируется вопрос: а что это за более важные дела, которые не дают времени заниматься менеджерам своими прямыми обязанностями?
История не является единичной, подобная практика широко распространена в России за редким исключением. Что же происходит с потенциальным покупателем, которому не уделили внимание, не заинтересовали, не захотели удержать и продать квартиру? Все очень просто Он уходит к вашим конкурентам. К тем, у кого красивый и понятный сайт, в ту компанию, в которой менеджеры без промедления снимают трубку, и вежливо сладким голосом спрашивают ваше имя, и выясняют ваши потребности относительно покупки.
После предлагают встречу, и никогда не забудут сообщить о проходящих в данный момент акциях. Высокий уровень обслуживание повышает в вашу компанию приток клиентов, и как следствие, увеличивает статистику продаж. Знают ли владельцы компании как их менеджеры «сливают» клиентов стоимостью не одну тысячу рублей?
Сегодня на рынке переизбыток предложений по продаже объектов недвижимости. Прошли те сказочные времена, когда люди стояли на очереди за жильем. Работать по старинке уже стало не выгодно. В наши дни надо уметь не только создать, но и правильно, красиво предложить. Покупатели приходят за хорошим сервисом. Крупные покупки зачастую совершаются на эмоциональном порыве.
Если все же покупатель делает покупку запланированную, тем не менее, он выбирает ту компанию, которая уделит ему больше внимания. В сфере недвижимости средний временной промежуток, когда клиент совершает мониторинг рынка составляет 2-3 месяца. Хотелось бы отметить, что речь идет о том, что по статистике основные продажи теперь проходят через интернет.
Процессы заказов, броней, заявок проходят через сайты компаний. И отсутствие выгодно представленных предложений, пояснений, правильного общения менеджеров по специально разработанным речевым модулям (скриптам) резко сокращает количество заинтересованных потенциальных покупателей в вашу компанию.
Создавая оптимизированную систему продаж, вы не только оптимизируете рекламный бюджет, улучшаете сервис своей компании в целом, но и завоевываете большую долю рынка в своем городе Учитывая большой спад покупательской способности в период кризиса, и как следствие, спад продаж и прибыли, выживательными действиями считаем захват большей доли рынка посредством новых эффективных технологий продаж.
Данная задача себя оправдает даже при нулевой и убыточной статистике, поскольку кризис продолжается какое-то ограниченное время, и если вы имеете в арсенале отлаженную систему продаж, вы имеете больше шансов выжить, и стать первым на ранке в своей нише.
Автор: Елена Крымова
Основатель компании PLAZA Consulting
Представитель Real Estate Group в г. Дубна, г. Дмитров, Московская Область, г. Рязань
