Презентация

YouTube

Яндекс Дзен

Аудио

MAVE | Apple Podcasts | Google Podcasts | Spotify |Яндекс Музыка | VK | SoundStream | Deezer | Castbox | Overcast | Pocket Casts | Podcast Addict

Основатель Real Estate Group Александр Овсянников выступил на конференция “Взрывной рост продаж в нише недвижимости и строительства” с темой: “Построение единой автоматизированной системы маркетинга, продаж и управления клиентами на примере компании - застройщика “АТЭКС” г. Киров” 08.12.2016 в г. Ровно.

Из записи выступления вы узнаете:

1. Построение эффективной системы маркетинга и привлечения клиентов.

Результат: рост потока заинтересованных клиентов на 100%

2. Построение в компании профессиональной структуры продаж.

Результат: в составе компании сформирован современный управляемый активный замотивированный отдел продаж с прогнозируемым и контролируемым результатом.

3. Создание автоматизированной системы учета и управления клиентами.

Результат: 

• занесение всех потенциальных клиентов в CRM;
• детальная история по каждому контакту;
• сокращение времени работы с клиентами на 30-50%;
• снижение затрат по работе с клиентами на 20-30%;
• повышение прозрачности и эффективности работы каждого менеджера по продаже недвижимости;
• система повторных продаж для инвесторов;
• выстраивание эффективной системы дальнейшей коммуникации с клиентами в целях “подогрева” и доведения их до покупки.

4. Выстраивание высоко конверсионной “воронки продаж”: 

Задачи:

• закрыть “дырки” в “воронке продаж”;
• расширить “узкие места” в “воронке продаж”.

Что сделано: Регулярная и системная работа над всеми уровнями “воронки продаж”:

• Конверсия 1: из потенциальных клиентов - в клики
• Конверсия 2: в звонки и приходы в офис
• Конверсия 3: в просмотры
• Конверсия 4: в брони
• Конверсия 5: в сделки.

Результат: увеличилась конверсия из заинтересованных клиентов в покупки в 2 раза.

5. Описание, отладка и оптимизация ключевых бизнес-процессов в системе продаж компании.
6. Организация работы с партнерами:

• партнеры 1-го уровня;
• партнеры 2-го уровня.

Результат: разработаны долгосрочные программы сотрудничества с банками и агентствами недвижимости, а также с партнерами 2-го уровня.

Реализация проекта:

1. Проведена полная диагностика системы продаж компании (маркетинг, персонал, продажи):

Главный вопрос: насколько существующая система продаж отвечала целям компании и требованиям рынка?

• анализ ЛНА (локальных нормативных актов), орг. структуры и функциональной структуры компании;
• анализ статистики сайта;
• анализ используемых каналов привлечения клиентов;
• анализ маркетинговых инструментов;
• аудит точек входа;
• анализ работы с клиентами;
• анализ работы отдела продаж;
• диагностика персонала.

2. Сформирована рабочая группа из сотрудников компании. Проведены собрания со всеми участниками консалтингового проекта:

• сегодняшняя ситуация в компании и на рынке недвижимости (почему нужны изменения внутри компании);
• освещение планируемых изменений (консалтинговый план);
• задачи по проекту;
• степень вовлеченности и участия сотрудников в проекте – инициатива приветствуется!
• сформированы предложения от сотрудников.

Задача - снять излишнюю тревожность и возможное первоначальное сопротивление со стороны сотрудников компании.

3. Проведена аналитика целевой аудитории (ЦА) – влияет на формирование эффективного оффера (предложения) для покупателей.

Прописаны по всем объектам портреты ключевых покупателей (ЦА) - “аватары”: 

• территория проживания;
• пол;
• возраст;
• доход;
• семейное положение;
• социальный статус;
• поведенческие характеристики;
• привычки;
• увлечения;
• интересы.

4. Проведена диагностика персонала (менеджеров по продаже недвижимости):

• анализ результатов работы за последние 12 месяцев;
• собеседования с сотрудниками (лоялен / не лоялен; мотивирован / не мотивирован; обучаем / не обучаем, его видение ...);
• характеристика сотрудника вышестоящим руководителем;
• составление отчета по каждому сотруднику.

5. Сформирована новая система продаж:

5.1. Описаны ключевые бизнес-процессы продаж:

• схема орг. структуры компании;
• общая схема бизнес-процессов отдела продаж;
• описаны бизнес-процессы отдела продаж.

5.2. Разработаны и утверждены ЛНА (локальные нормативные акты):

• положение об отделе продаж;
• положение об оплате труда;
• положение о премировании;
• должностные инструкции руководителя отдела продаж;
• должностные инструкции менеджеров по продаже недвижимости;
• разработаны и внедрены методические инструкции "Ведение активных и пассивных продаж".

6. Создана и внедрена системы сбора ключевых показателей:

• кол-во кликов по контекстной и баннерной рекламе;
• кол-во целевых действий на страницах сайта;
• кол-во заявок с сайта;
• кол-во входящих звонков;
• кол-во собранных контактов;
• кол-во встреч в офисе;
• кол-во проведенных показов;
• кол-во бронирований;
• кол-во исходящих звонков по ведению клиентов;
• кол-во исходящих звонков по дожиму “думающих” клиентов;
• кол-во исходящих звонков по дожиму “спящих” клиентов;
• кол-во заключенных договоров;
• конверсия менеджера по продаже недвижимости;
• рейтинг менеджера по продаже недвижимости;
• назначен ответственный за сбор данных;
• сформирована штрафная система за несоблюдение и незаполнение данных.

7. Разработан и реализован маркетинг-план на 5 месяцев:

• подобраны и протестированы рекламные каналы;
• сформированы предложения по акциям (рекламируемые объекты, сроки проведения);
• разработаны 4 landing pages;
• настроена контекстная реклама;
• запущены объявления на тематических досках объявлений;
• подобраны и запущены рекламные объявления на сайтах партнеров;
• размещены баннеры на тематических сайтах, порталах;
• подобраны офлайновые рекламные каналы;
• составлен график участия в выставках.

8. Разработан и внедрен скрипт отработки входящих звонков:

• выделена мини-презентация клиенту;
• выделены главные задачи скрипта;
• тестовая отработка входящих звонков с записью телефонного разговора;
• корректировка скрипта;
• внедрен скрипт в постоянное применение менеджерами по продаже недвижимости;
• менеджеры по продаже недвижимости обучены по скрипту;
• внедрены штрафы за неприменение скрипта.

9. Обучены менеджеры по продаже недвижимости (проведены серии тренингов и мастер-классов):

• отработка входящего звонка (цели входящего звонка);
• психологические аспекты продаж и ведения переговоров;
• выявление истинных потребностей клиента;
• отработка возражений;
• проведение презентации;
• ведение клиентской базы;
• работа с “думающими” и “спящими” клиентами;
• системная работа с инвесторами;
• работа в CRM.

10. Обучен руководитель отдела продаж:

• функциональные обязанности;
• управление продажами;
• аналитика по ключевым показателям;
• ежедневный контроль менеджеров по продаже недвижимости;
• отслеживание эффективности работы менеджеров по продаже недвижимости;
• соблюдение скриптов и регламентов;
• ежедневное управление;
• мотивация материальная и нематериальная.

11. Внедрена система сквозной аналитики эффективности всех каналов привлечения клиентов.

Мы постоянно анализируем все, что уже попробовали для привлечения клиентов и регулярно отслеживаем ключевые показатели эффективности каналов привлечения клиентов:

• стоимость клика;
• стоимость звонка;
• стоимость покупателя.

Смотрим, что работает, а что не работает именно у нас: берем статистику, мониторим, анализируем, докручиваем, переделываем все рекламные посылы и заново запускаем рекламу. Готовим и тестируем новые каналы.

Отказываемся от части неэффективных каналов, оптимизируем маркетинговый бюджет и перенаправляем деньги в те каналы, которые приносят больше результатов.

12. Внедрение сбора, хранения, ведения клиентской базы:

• выбор и внедрение (настройка) CRM системы с интеграцией с IP-телефонией;
• занесение всех Лидов (потенциальных покупателей) в единую базу;
• выстраивание системы дальнейшей коммуникации с Лидами в целях “подогрева” и доведения до покупки;
• конвертирование Лидов в покупатели;
• внесение всех существующих клиентов с детальной историей по каждому контакту;
• выстаивание дальнейших коммуникаций сотрудников с заключившим договоры долевого участия или покупки;
• автоматизация отчетов по Лидам и покупателям.

13. Внедрена CRM и интеграция с IP-телефонией:

• задача: фиксация всех входящих, исходящих, пропущенных звонков;
• переадресация на мобильные телефоны;
• запись телефонных звонков;
• при первом контакте с новым Лидом (входящий: звонок, e-mail, заявка с сайта и т.п.) - автоматическое создание Лида (потенциального покупателя);
• закрепление Лидов за менеджерами по продаже недвижимости;
• при повторном обращении Лида автоматическое открытие карточки Лида у закрепленного менеджера по продаже недвижимости на компьютере в CRM;
• прописаны все маршруты входящих и исходящих телефонных звонков.

14. Проведен анализ и откорректирован существующий маркетинг-план:

• анализ акций, маркетинговой деятельности конкурентов;
• разработаны спецпредложения;
• подобраны новые каналы привлечения клиентов;
• разработаны новые макеты лендингов;
• запущены новые лендинги.

15. Были проведены ежемесячные рабочие совещания:

• отчет консультантов о проделанной работе;
• передача документов по акту;
• выявленные проблемы за предыдущий месяц;
• корректировка и утверждение плана на следующий месяц.

16. Разработаны и внедрены подробные скрипты:

• скрипт отзвона по заявке, поступившей на e-mail;
• скрипт ответа на входящий звонок по сервису “заказать звонок”;
• скрипт проведения встречи с клиентом в офисе компании;
• скрипт работы с условными “отказниками” (те клиенты, которые оставили заявку, а затем по какой-то причине отказались);
• скрипт работы с “обещали но ...” (приехать в офис - но не приехали; выслать скан документа - но не выслали, забронировали объект недвижимости и не совершили следующих целевых действий и т.п.).

17. Внедрена новая система продаж.
18. Проведена серия обучающих мероприятий по применению подробных скриптов и новых регламентов.
19. Проведена проверка “тайным покупателем” всех сотрудников ОП:

• следование скриптам;
• соблюдение правила “сбор контактов”;
• следование телефонному этикету;
• соблюдение скорости ответа на телефонный звонок;
• не “сливают” ли клиентов конкурентам?

20. Запущены офф-лайновые каналы рекламы: 

• баннеры;
• листовки;
• буклеты;
• флаеры;
• визитки.

21. Запущены PR-мероприятия для покупателей и партнеров на объектах:

• сценарий мероприятия
• концепция мероприятия
• ЦА аудитория
• партнеры по сбору клиентов на мероприятие
• даты мероприятий

Сколько можем набрать заинтересованных в покупке недвижимости:

• холодная клиентская база
• теплые клиенты

Подготовлены мероприятия.

22. Разработана и внедрена система E-mail marketing:

• создана форма подписки на сайте компании;
• проведен сбор интересующей клиентов информации;
• разработаны шаблоны писем;
• выбран и протестирован сервис для рассылки писем;
• “разогрев” и “дожим” письмами.

23. Внедрен ежедневный сбор статистики и аналитики:

• сбор аналитики по ОП согласно ключевым показателям;
• сбор аналитики по каналам рекламы согласно ключевым показателям.

24. Внедрена “мотивационная доска” оффлайн и онлайн для отдела продаж.

Наглядный инструмент, который позволяет ежедневно отслеживать текущие результаты каждого менеджера по продаже недвижимости.

25. Составлен сегментированный план продаж в разрезе объектов:

Задача - продавать не то, что легко продается, а то, что нужно продавать в пропорциях, исходя из следующих критериев:

• № дома;
• № квартиры;
• Кол-во комнат (площадь);
• Этаж;
• Сторона света;
• Вид на реку;
• Другие факторы.

26. Проведен найм персонала и сформирован кадровый резерв:

• созданы объявления о вакансии по принципу ODC (Offer - Deadline - Call-to-аction) в найме;
• подобраны каналы привлечения будущих сотрудников;
• назначен ответственный за найм персонала;
• размещены объявления на необходимых ресурсах;
• собраны резюме;
• назначены даты собеседований;
• написан скрипт приглашения на собеседование с максимальной конвертацией из тех кому дозвонились в пришедших;
• проведены собеседования;
• приняты решения по выбору сотрудников.

27. Обзвон клиентов, которые пока не приняли решение:

• обучены менеджеры по скрипту “дожима” клиентов;
• сформирован список для прозвона;
• прозвон менеджеров под контролем консультантов;
• проверка следования скрипту с прослушиванием IP-телефонии;
• скорректирована работа менеджеров.

28. Проверена эффективность e-mail маркетинга:

• проведена рассылка писем по новым акциям;
• проверена доставляемость;
• приняты звонки по письмам;
• скорректированы письма и настройки e-mail-маркетинга.

29. Проходила ежедневная проверка всех показателей KPI:

• ключевые показатели по рекламным компаниям;
• ключевые показатели по отделу продаж;
• разработан и скорректирован план действий по увеличению конверсии.

30. Разработаны и реализованы дополнительные PR-мероприятия:

• тематика;
• ЦА;
• партнеры;
• даты и сценарий проведения.

31. Проведен “тайный покупатель” для всех менеджеров:

• проверка работоспособности всех регламентов работы, внедренных на момент проверки;
• сформирован отчет и плана действий по выявленным недостаткам в работе.

32. Управление продажами. Обучены руководителя ОП:

• управление на основе ключевых показателей;
• анализ результатов: что должно быть - что получилось;
• корректировка: варианты действий.

33. Разработаны и запущены программы “сарафанного радио” - работа с рекомендациями.
34. Разработаны и запущены программы по вирусному маркетингу с розыгрышем ценных призов.
35. Сбор видео отзывов ООО “АТЭКС”.
36. Специалист по работе с партнерами

• разработаны должностные инструкции и другие ЛНА;
• проведен поиск и найм кандидата на должность специалиста по работе с партнерами;
• проведено обучение;
• введен в должность.

37. Работа с партнерами 1-го уровня.

37.1. Проведены совместные акций с Банками по привлечению клиентов:

• проведено общее собрание с аккредитованными банками и презентованы реализуемые объекты;
• предложены специальные акции и бонусы для ипотечных / кредитных менеджеров банков;
• разработана, согласована рекламная продукция на территории банков и оформлены места раздачи, проведен мониторинг их эффективности;
• получены аккредитации по новым объектам;
• впервые в России и СНГ внедрен прием оплаты за квартиры по пластиковым картам Visa и MasterCard (эквайринг).

37.2. Агентства недвижимости и риэлторские компании:

• проведены общие собрания со всеми заинтересованными партнерами;
• презентованы реализуемые объекты;
• выявлены заинтересованные партнеры;
• проведены совместные рекламные компании с партнерами;
• заключены как эксклюзивные, так и простые агентские договора;
• разработана и изготовлена совместная печатная продукция, распространяемая на территории АН и риелторских компаний, обеспечена выкладка печатной продукции и ведется контроль по её эффективности;
• разработана и внедрена система мотивации для менеджеров АН.

37.3. Организованы экскурсии на объекты строительства:

• подготовлен календарный плана, проводятся экскурсии на объекты строительства каждую субботу;
• подготовлены специальные предложения на каждую экскурсию;
• разработаны и изготовлены раздаточные материалы на экскурсии (выдача - только в обмен на контакты получателя);
• составлен график участия менеджеров по продажам на экскурсиях;
• создана на сайте компании форма подачи заявки на участие в экскурсиях;
• отправляются приглашения на экскурсии партнерам и потенциальным клиентам по e-mail рассылке;
• организованы экскурсии, презентации объектов, объявлены спец. предложения - действующее только в день экскурсии, записаны брони. Подведены итоги по экскурсиям (кол-во участников, кол-во броней, список контактов, составлене список вопросов и ответов на них);
• проведена фото и видео съемка всей экскурсии;
• получены видео отзывы по экскурсии и размещены на сайте компании.

38. Разработана и внедрена программа по работе с партнерами 2-го уровня.

38.1. Выбраны партнеры:

• автосалоны;
• туристические компании;
• меховые салоны;
• ювелирные магазины;
• свадебные агентства;
• продавцы стройматериалов, сантехники и оборудования для ремонта;
• продавцы электротехнической продукции (кабель, розетки, светильники);
• студии дизайна;
• бригады по ремонту помещений;
• продавцы бытовой техники и электроники;
• продавцы мебели и аксессуаров для дома;
• фабрики по изготовлению мебели под заказ, встроенной мебели и кухонь;
• компании, занимающиеся продажей, установкой наружных и внутренних дверей;
• компании, занимающиеся изготовлением и установкой окон и дверей из стеклопакетов;
• компании, продающие и монтирующие теплые полы и натяжные потолки.

38.2. Реализована программы по работе с партнерами 2-го уровня:

• разработан план по проведению совместных акций;
• проведено общее собрание со всеми заинтересованными партнерами;
• презентованы реализуемые объекты;
• выявлены заинтересованные партнеры;
• составлен график совместных рекламных кампаний, промо-акций с партнерами;
• даны ответы на вопросы;
• разработана и изготовлена совместная печатная рекламная продукция, распространяемая на территории партнеров, обеспечена выкладка печатной продукции и проводится контроль за её эффективностью.

39. Проведен анализ продаж и маркетинговой деятельности конкурентов. 
40. Проведена аналитика макроэкономических факторов и трендов, влияющих на рынок недвижимости.
41. Проведена повторная диагностика персонала.
42. Разработана и внедрена программа лояльности клиентов.
43. Внедрена система сбора видео отзывов.
44. Проведены акции распродажи “неликвидов”.
45. Введены корпоративные стандарты:

• внешний вид;
• стандарты обслуживания клиентов.

46. Проведена финальная диагностика компании по всем этапам продаж и генерации входящего потока клиентов.
47. По результатам диагностики и собранной аналитики скорректирован план дальнейших действий.

РЕЗУЛЬТАТ КОНСАЛТИНГОВОГО ПРОЕКТА.

Задействованы эффективные каналы привлечения клиентов и внедрены новые высоко конверсионные  инструменты маркетинга и интернет-продаж:

❏ Созданы Landing pages (целевые одно-страничные сайты);

❏ подключен телефонный номер 8-800 250 20 47;

❏ создана и внедрена эффективная система возврата (вовлеченного) заинтересованного клиента;

❏ настроена таргетированная  целевая контекстная реклама по поисковым запросам в Яндексе и Google;

❏ создана лидогенерация и система разогрева потенциальных клиентов (лидов);

❏ создана система активного «дожима» клиентов до сделки;

❏ создана система возврата заинтересованных потенциальных клиентов (лидов);

❏ доработана и внедрена «воронка продаж»;

❏ существенно увеличена конверсия из кликов в заявки, из заявок в звонки, из звонков во встречи и бронирования, из бронирований в сделки.

В структуре компании сформирован профессиональный активный отдел продаж, а именно:

❏ разработана и внедрена система скриптов для «холодных» и «теплых» клиентов;

❏ реализована система активного привлечения клиентов через исходящие звонки;

❏ задействован многошаговый «дожим» клиента до сделки;

❏ ведение клиента после продажи квартиры и формирование лояльности к компании;

❏ введена должность специалиста по работе с партнерами;

❏ внедрена CRM-система;

❏ интегрирована IP-телефония с CRM;

❏ проведено комплексное обучение специалистов по недвижимости;

❏ выстроена система мотивации, нацеленная на решение общих задач компании и персональных задач менеджера;

❏ пересмотрена система материальной мотивации с учетом основных KPI деятельности специалистов по недвижимости;

❏ введена система нематериальной мотивации (грейдов) в зависимости от стажа сотрудника в компании и его личных достижений;

❏ внедрена “мотивационная доска” для менеджеров по продаже недвижимости;

❏ внедрена ежемесячная, еженедельная, ежедневная система отчетности;

❏ введена система планерок, оперативок и совещаний;

❏ внедрена технология конкурсного найма персонала;

❏ внедрена система диагностики персонала;

❏ разработан профиль успешного сотрудника и  составлены карты развития специалистов по недвижимости;

❏ осуществлен ввод стандартов (внешний вид, обслуживания клиентов);

❏ разработаны долгосрочные программы сотрудничества с банками и агентствами недвижимости, а также с партнерами 2-го уровня.

Разработано и внедрено более 30 локальных нормативных актов (ЛНА) - скриптов, регламентов, положений, приказов и политик отдела продаж, проектов договоров и соглашений, а именно:

➢ подробно прописаны все регламенты бизнес-процессов системы продаж;

➢ разработаны подробные инструкции руководителя отдела продаж и директора компании по управлению системой продаж;

➢ разработан пакет положений о мотивации менеджеров по продаже недвижимости;

➢ разработан пакет должностных и  рабочих инструкций для менеджеров по продаже недвижимости;

➢ разработана папка скриптов (сценариев) переговоров с разными типами клиентов на разных этапах сделки;

➢ созданы в CRM отчеты (фильтры) по продажам за день-неделю-месяц-квартал;

➢ передан пакет обучающих видеозаписей для сотрудников;

➢ разработаны инструкции и чек-листы для оперативной работы;

➢ разработан пакет маркетинговых материалов компании.

Исходники видео

Смотрите все материалы Александра Овсянникова

REAL ESTATE GROUP ПРЕДЛАГАЕТ:

• Построение эффективной системы продаж
• Построение эффективной системы продаж у агентств недвижимости и риэлторских компаний
• Увеличиваем продажу кредитных продуктов малому, среднему и крупному бизнесу
• Партнерская программа “Предлагаем заработать с Real Estate Group”

САЙТ REAL ESTATE GROUP

Контакты Real Estate Group

REAL ESTATE GROUP В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

• facebook.com/regr.biz
• twitter.com/regrbiz
• vk.com/regrbiz