Презентация

YouTube

Яндекс Дзен

Подкасты

MAVE | Apple Podcasts | Google Podcasts | Spotify |Яндекс Музыка | VK | SoundStream | Deezer | Castbox | Overcast | Pocket Casts | Podcast Addict

14 сентября 2023 года в 14:00 по московскому времени (UTC+03:00), время в г. Актау 16:00 (UTC+05:00) Центр поддержки предпринимательства ГАУ ВО «Мой бизнес» в рамках серии вебинаров «Смело в ДЕЛО» приглашает самозанятых граждан, принять участие в бесплатном вебинаре: "Как повысить лояльность клиентов", чтобы разобраться и повысить информированность по вопросам ведения и развития собственного дела.

Ссылка на прямую трансляцию https://youtube.com/live/V0W9dJtmVVU заранее перейдите по ссылке и включите кнопку "Прислать уведомление" о начале трансляции!

На вебинаре вы узнаете:

• Что такое лояльность клиента и ее виды;
• Этапы появления лояльности у клиента;
• Как оценить лояльность клиентов;
• Как увеличить средний чек за счет роста лояльности клиента;
• Как работа с лояльностью клиентов влияет на продажи продукта и услуги.
• Видеоконференция состоится 14 сентября 2023г. на портале Webinar.ru в 14:00.

Спикером мероприятия выступит Виктор Шишкин - управляющий партнер Международной Инвестиционно-Консалтинговой Корпорации «Real Estate Group» в Российской Федерации, бизнес-тренер и бизнес-консультант. Профессионал во многих сферах, например, бизнес-консалтинг в строительстве; бизнес-консалтинг B2B и B2C; BPM, CRM, KPI – системы; ИТ-консалтинг; маркетинг и реклама; увеличение продаж в строительстве и на производстве, написание скриптов; а также «холодные продажи» по телефону.

Мероприятие реализуется в рамках регионального проекта «Создание благоприятных условий для осуществления деятельности самозанятыми гражданами» нацпроекта «Малое и среднее предпринимательство и поддержка индивидуальной предпринимательской инициативы».

Тест презентации: Как повысить лояльность клиентов,

3 основных правила:

1. Слушать.
2. Участвовать.
3. Снять плащ супергероя.

КАК ВЫ МОЖЕТЕ СЕБЯ ЧУВСТВОВАТЬ?

НЕПОНЯТНО

ВСЕ ЗНАЮ ДАВНО

СЛИШКОМ СЛОЖНО

СЛИШКОМ ПРОСТО

КРИЗИС - ЭТО ПРОБЛЕМА

Цель: сохранить и приумножить

Почему меня стоит послушать?

Виктор Шишкин - Управляющий партнер Real Estate Group в России.

• Более 20 лет в бизнесе, 12 лет в консалтинге.
• Сделал 45 крупных ошибок из 60 при создании первого бизнеса.
• Более 3 500 сессий с руководителями и собственниками предприятий.
• Более 100 реализованных проектов за последние 7 лет 
• Более 40 направлений бизнеса
• Соорганизатор бизнес-мероприятий масштабов страны.
• Соорганизатор и ведущий бизнес-направления для подростков.
• Оборот компаний клиентов за последние 5 лет более 800 млн. рублей.
• Самый крупный заказчик - “Газпром”.
• Люблю военную технику. Катаюсь,  летаю и стреляю.
• Играю на скрипке.
• Провожу детские лагеря.
• Увлекаюсь горными и лесными походами.

Моя большая цель - помочь компаниям малого и среднего бизнеса выйти на новый уровень.

Какие проблемы бизнеса мы решаем. С чем приходят.

Комплексный подход:

• Не учим 
• Решаем конкретные проблемы бизнеса
• Настраиваем
• Набираем
• Точечно
• Обучаем  
• Измеримый результат
• Строим процессы
• Контроль выполнения
• Опыт
• Экспертиза
• Профессионализм
• Специалисты в своей области
• Эффект синергии
• Проблему видно с разных сторон
• Специалиста в аренду
• В малом бизнесе нет постоянного количества задач такого уровня

ИСТОРИЯ

ПРОВЕДЕНО СОБРАНИЕ СО ВСЕМИ УЧАСТНИКАМИ КОНСАЛТИНГОВОГО ПРОЕКТА

Чем занимаемся. Направления работы в проекте:

• Диагностика (реклама, продажи, кадры, процессы, управление)
• Рекомендации по оптимизации (результаты, деньги, время)
• Прописание целей
• Составление плана
• Закрепление ответственных
• Реализация
• Управление рисками

Диагностика (реклама, продажи, кадры, процессы, управление)

Понимание текущей обстановки, выбор точки отсчета для проекта, понимание причин и связей происходящего, взаимодействий заинтересованных лиц и участников. 

Рекомендации по оптимизации (результаты, деньги, время).

• Прописание оптимальных решений на основе анализа поступивших данных, исходя из целей предприятия. 
• Оцифровка целей, выбор максимально результативного пути. 
• Достижение бОльших результатов за меньшее время и с меньшим расходом ресурсов. 
• Финансовые результаты.

Прописание целей.

• Истинные цели руководства и их привязка к текущей обстановке, возможности и потенциальные риски. 
• Разбивка целей на подцели. 
• Стратегическое планирование, навыки проведения стратегических совещаний.

Закрепление ответственных.

• По каждому конкретному направлению принятие решения об ответственности конкретных  лиц с делегированием им полномочий и системой отчетности в рамках проекта. 
• Укрупнение плана до ежедневных действий при необходимости.

Реализация.

• Принятие плана к исполнению и ежедневные действия по его достижению. 
• Регулярное отслеживание соответствия результатов запланированным и их корректировка при несоответствии.

Управление рисками.

• Регулярное отслеживание основных показателей бизнеса, разделение зон ответственности, наличие сценариев развития бизнеса в случае наступления кризисных ситуаций.

НАШИ КЕЙСЫ:

• Сбербанк. Консультантами проведено более 50 базовых диагностик предприятий - клиентов Сбербанка России. Результат: Получено 15 положительных отзывов с благодарностями за проведенную диагностику их бизнеса и получены практические рекомендации. Высокая квалификация и компетентность консультантов позволила решить поставленные задачи по повышению лояльности клиентов Сбербанка России. ВИДЕО ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ СБЕРБАНКА РОССИИ.

• ООО "АТЭКС". Тарасов Андрей Васильевич - собственник компании – застройщик “АТЭКС” г. Киров. Результат: За 5 месяцев объемы продаж квартир выросли на 80%. ВИДЕО ОТЗЫВЫ АТЭКС.

• Угаслов Николай Федорович - собственник ЗАО "ТУС" - строительно - монтажной организация в Чувашской обл. Результат: Создана система продаж, продажи 30% за 4 месяца.
• ЗАО СМП “Электронжилсоцстрой” г. Воронеж. Строительство "под ключ" объектов жилья, промышленных объектов. Увеличение продаж 20% за 3 месяца.
• ООО "Брянская строительная компания" - жилищное, промышленное и социальное строительство. Рост продаж недвижимости на 39% за полгода.
• ООО "СтройИнвест" - строительство и продажа многоквартирных жилых домов. Рост продаж жилой недвижимости на 35% за 5 месяцев, а коммерческой - на 49%.
• Генеральный директор ООО "Компания Свобода" Н. А. Молотов. Рост продаж на 20% за 3 месяца.
• Компания "Директива" г. Екатеринбург. Рост продаж 20% за 3 месяца.

• Агентство недвижимости “Любимый Город” г. Чебоксары. Благодаря четкому пошаговому плану дальнейших действий компания "Любимый город" намерена выполнить весь комплекс мероприятий, разработанный консультантами для нас и стать Агентством недвижимости №1 в Республике Чувашия к 2017 году.
• ООО "Армстрой" г. Новокузнецк. Продажи кровельных, фасадных материалов. Было: офис только в г. Таштаголе, в г. Новокузнецке - пустое помещение, продажи 0 рублей. Стало: за один месяц нанят и обучен персонал отдела продаж в г. Новокузнецке, и в не сезон, в марте оборот за месяц оставил 530 000 рублей.

• ООО “СПК-Стык” г. Новокузнецк - производство и продажа механических стыковых соединений для горно-шахтного оборудования. Рост продаж 20% за 4 месяца.
• ООО "ТД Евроэлемент" г. Новокузнецк. Производство и продажа фильтров для автомобилей, грузового транспорта и спецтехники. Рост продаж 23% за 3 месяца.

Средние цифры по проектам:

• Средняя длительность проекта 3-4 месяца.
• Среднее увеличение продаж 25-30% в зависимости от ниши.
• Лучший проект - 4 месяца
• Лучшее увеличение - 200%

БЛАГОДАРСТВЕННЫЕ ПИСЬМА

Сотрудничество с ТПП и учебными центрами.

Что будет сегодня?

• Что такое лояльность клиента и ее виды;
• Этапы появления лояльности у клиента;
• Как оценить лояльность клиентов;
• Как увеличить средний чек за счет роста лояльности клиента;
• Как работа с лояльностью клиентов влияет на продажи продукта и услуги.
• Ответы на вопросы.

Подарки!

• Презентация сегодняшнего семинара.
• Консультация по вашей теме.
• Качественная мини-диагностика бизнеса с планом действий именно для Вас за честный отзыв

Зачем?

Какая цель?

Рост

Масштабирование

Доход

Нужен советник

Тренер чемпиона

Продажа времени

Китайское слово "кризис"

ТИПИЧНЫЕ ПРОБЛЕМЫ БИЗНЕСА:

• Продажи во многих сферах упали на 50-90%.
• Маржинальность сделок и бизнеса в целом существенно снизилась: с 30-40% до 10-15% и ниже.
• Не знают ЦА.
• Линейка продуктов.
• Финансирование новых проектов существенно затруднено.
• Свободных оборотных средств не хватает.
• Кредиты слишком дорогие.
• Всё чаще возникают так называемые “кассовые разрывы”.
• Прогноз на 2023-2024 годы - негативный.

Типичные проблемы руководителя:

• Нет сильной команды.
• Неясно, что делать именно сейчас.
• Мастер или управленец.
• Унылые сотрудники.
• Сложно мотивировать сотрудников.
• Нет системы.
• Нет качественных лидов.
• Клиенты развернулись.
• Нет опыта удаленных продаж.

В результате проблемы в бизнесе:

• Нет денег.
• Люди уходят.
• Клиенты разбегаются.

А если все сделать правильно:

• Больше денег
• Приток новых клиентов.
• Клиенты готовы  покупать.
• Компания зарабатывает.

Что такое лояльность клиента и ее виды:

Лояльность клиента - это мера преданности и удовлетворенности клиента продуктом, услугой или брендом. Она означает, что клиент готов снова пользоваться продуктом или услугой, рекомендовать его другим и оставаться верным бренду на протяжении длительного времени.

Виды лояльности:

• Эмоциональная лояльность: Отношение клиента основано на положительных эмоциях, таких как доверие, удовлетворенность и привязанность к бренду. Клиенты, испытывающие эмоциональную лояльность, часто готовы доплачивать за продукты или услуги, предоставляемые предпочитаемым брендом.
• Рациональная лояльность: Отношение клиента основано на рациональном выборе и оценке преимуществ продукта или услуги. Клиенты, испытывающие рациональную лояльность, могут оставаться верными бренду из-за лучшей цены, качества, функциональности или других практических преимуществ.

• Комбинированная лояльность: Клиенты, испытывающие комбинированную лояльность, объединяют и эмоциональные, и рациональные факторы при выборе продукта или услуги. Они оценивают как эмоциональные, так и рациональные преимущества бренда и могут быть очень преданными.
• Инерционная лояльность: Клиенты, испытывающие инерционную лояльность, остаются верными бренду из-за необходимости или отсутствия альтернативных вариантов. Они могут не испытывать сильных эмоциональных или рациональных связей с брендом, но все же продолжают его использовать из-за удобства или привычки.

Важно отметить, что лояльность клиента может быть разной степени и может изменяться со временем, поэтому компании должны постоянно работать над укреплением и поддержанием лояльности своих клиентов.

Этапы появления лояльности у клиента;

• Ознакомление: На этом этапе клиент только начинает знакомиться с продуктом или услугой и брендом. Он может услышать рекомендации от друзей или ознакомиться с рекламой. Важно создать положительное первое впечатление, чтобы заинтересовать клиента и вызвать его желание попробовать продукт или услугу.
• Первая покупка: Когда клиент решает приобрести продукт или услугу, это становится первым шагом к формированию лояльности. На этом этапе важно предоставить клиенту отличный опыт покупки, чтобы он остался удовлетворенным и захотел вернуться в будущем.
• Удовлетворенность: Если клиент остался доволен первой покупкой, он начинает формировать положительное отношение к продукту или услуге. Он может быть удовлетворен качеством, ценой, обслуживанием или другими аспектами. Удовлетворенность клиента является важным фактором для появления лояльности.
• Повторные покупки: Когда клиент снова и снова выбирает продукт или услугу, это свидетельствует о появлении лояльности. Повторные покупки могут происходить из-за удовлетворенности результатами или из-за предпочтения данного бренда перед конкурентами.
• Рекомендации: Клиенты, которые испытывают высокую лояльность, часто рекомендуют продукт или услугу своим друзьям, семье или коллегам. Рекомендации являются сильным показателем лояльности, так как они свидетельствуют о доверии и удовлетворенности клиента.

• Привязанность: На этом этапе клиент становится связанным с брендом и продуктом, он может быть более толерантным к ошибкам или изменениям. Привязанность клиента может быть эмоциональной или рациональной, и это позволяет бренду удерживать клиента на долгосрочной основе.

Важно понимать, что каждый клиент может проходить через эти этапы с разной скоростью и может остановиться на любом из них. Компании должны уделять внимание каждому этапу и создавать положительный опыт для клиентов на протяжении всего процесса.

Как оценить лояльность клиентов:

Оценка лояльности клиентов может быть проведена с использованием различных методов и метрик.

Оценка лояльности:

• Опросы и анкеты: Проведение опросов и анкет среди клиентов может помочь оценить их уровень удовлетворенности, преданности и намерения продолжать пользоваться продуктом или услугой. Вопросы могут быть связаны с качеством продукта, уровнем обслуживания, лояльностью к бренду и другими факторами, которые важны для клиентов.

• Анализ повторных покупок: Изучение данных о повторных покупках клиентов может дать представление о их лояльности. Высокий уровень повторных покупок может указывать на высокую лояльность клиентов, тогда как низкий уровень может свидетельствовать о проблемах или недостаточной удовлетворенности.
• Метрики удержания клиентов: Различные метрики могут быть использованы для оценки уровня удержания клиентов, такие как коэффициент оттока (Churn Rate), коэффициент удержания (Retention Rate), Lifetime Value (LTV) и другие. Эти метрики помогают определить, насколько успешно компания удерживает своих клиентов и создает лояльность.
• Мониторинг социальных медиа: Изучение отзывов и комментариев клиентов в социальных медиа позволяет оценить их отношение к бренду и продукту. Положительные отзывы и рекомендации могут свидетельствовать о лояльности, в то время как негативные комментарии могут указывать на проблемы, которые могут повлиять на лояльность клиентов.
• Анализ лояльности конкурентов: Изучение лояльности клиентов конкурентов может помочь понять свою позицию на рынке и определить преимущества или недостатки своего бренда. Сравнение уровня лояльности с конкурентами может дать представление о том, насколько успешно компания удерживает своих клиентов.

Важно использовать несколько методов оценки лояльности, чтобы получить более полную картину. Компании должны систематически проводить оценку лояльности клиентов и использовать результаты для улучшения своего продукта, услуги и стратегии удержания клиентов.

Коэффициент оттока, или Churn Rate, является метрикой, которая позволяет оценить процент клиентов, которые прекратили пользоваться продуктом или услугой за определенный период времени. Чем ниже коэффициент оттока, тем выше уровень удержания клиентов, что свидетельствует о более высокой лояльности.

Для расчета коэффициента оттока можно использовать следующую формулу:

Churn Rate = (Количество клиентов, прекративших использование продукта/услуги за период) / (Общее количество клиентов на начало периода) 100.

Например, если у вас было 1000 клиентов на начало квартала и за квартал прекратили использование вашей продукции 50 клиентов, то коэффициент оттока будет:

Churn Rate = (50 / 1000)  100 = 5%.

Таким образом, коэффициент оттока равен 5%, что означает, что 5% клиентов прекратили использование продукта за данный период.

Чем ниже коэффициент оттока, тем лучше. Если вы заметите рост коэффициента оттока, это может указывать на проблемы с удовлетворенностью клиентов или конкуренцию на рынке. В таком случае, необходимо искать способы улучшить продукт или услугу, усилить взаимодействие с клиентами и создать более привлекательные условия для их удержания.

Коэффициент удержания (Retention Rate) - это метрика, используемая для измерения уровня удержания клиентов. Он показывает, какой процент клиентов остался с вами в определенный период времени. Чем выше коэффициент удержания, тем больше клиентов остается с вами, что свидетельствует о высоком уровне лояльности.

Чтобы рассчитать коэффициент удержания, необходимо знать количество клиентов в начале и конце периода, за который проводится расчет. 

Формула для расчета выглядит следующим образом:

Retention Rate = ((Количество клиентов в конце периода - Количество новых клиентов) / Количество клиентов в начале периода) 100.

Например, если у вас было 100 клиентов в начале периода, 20 новых клиентов присоединились к вам, и в конце периода у вас осталось 150 клиентов, то расчет будет следующим:

Retention Rate = ((150 - 20) / 100)  100 = 130%.

Таким образом, коэффициент удержания в данном примере составляет 130%.

Высокий коэффициент удержания указывает на эффективность ваших усилий по удержанию клиентов и повышению их лояльности. Если коэффициент удержания низкий, возможно, стоит изучить причины оттока клиентов и принять меры для улучшения их опыта пользования продуктом или услугой.

Пожизненная стоимость (LTV) - это показатель, который вычисляет прогнозируемую чистую прибыль, которую клиент получит за весь период своих отношений с бизнесом. Это важный показатель для бизнеса, позволяющий определить долгосрочную ценность приобретения и удержания клиентов.

Чтобы рассчитать LTV, вам необходимо учитывать среднюю стоимость покупки, среднюю частоту покупок, среднюю продолжительность жизни клиента и валовую прибыль. Формула для расчета LTV выглядит следующим образом:

LTV = (Средняя стоимость покупки, валовая прибыль от частоты покупок) / Коэффициент оттока

Средняя стоимость покупки - это средняя сумма денег, которую клиент тратит на одну транзакцию. Частота покупок относится к тому, как часто клиент совершает покупку в течение определенного периода времени. Валовая прибыль - это доход, полученный от клиента после вычета стоимости проданных товаров. Коэффициент оттока представляет собой скорость, с которой клиенты перестают вести дела с компанией.

Например, если средняя стоимость покупки составляет 50 долларов, частота покупок - 2 раза в месяц, валовая прибыль - 50%, а коэффициент оттока - 10%, расчет будет следующим:

LTV = ($50 2 0.50) / 0.10 = $500

В этом примере предполагаемая пожизненная стоимость для каждого клиента составляет 500 долларов.

Рассчитывая LTV, компании могут принимать основанные на данных решения по привлечению, удержанию клиентов и маркетинговым стратегиям. Это помогает расставить приоритеты в усилиях по максимизации удовлетворенности и лояльности клиентов, а также эффективно распределять ресурсы. Кроме того, отслеживание изменений LTV с течением времени может свидетельствовать об эффективности инициатив по удержанию клиентов.

NPS (Net Promoter Score) – это индекс лояльности клиентов. Уровень NPS является одним из основных показателей, который используется компаниями для измерения удовлетворенности клиентов и определения того, насколько вероятно, что клиенты будут рекомендовать продукты и услуги компании другим людям.

Основоположником метода считается Фредерик Райхельд, который впервые анонсировал его в статье The One Number You Need to Grow, опубликованной в журнале Harvard Business Revie] в декабре 2003 года. 

В 2006 году он выпустил книгу под названием «The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth», которая на российском рынке известна как «Книга о настоящей прибыли и реальном росте» (2007 год). 

В ней он продолжил свои рассуждения на тему лояльности, прибыльности и роста компании.

Не открывай магазин без улыбки и прочие восточные мудрости.

В 2001 году Райхельд проводил исследование более чем в 400 компаниях Америки, где основной задачей было измерение влияния лояльности клиентов (мерилась NPS) на её темпы роста. Основным результатом стал вывод, что средний показатель NPS по рынку в отраслях был 16%, но у таких компаний как eBay и Amazon NPS равнялся 75%. Райхельд не говорит о том, что связь присутствует повсеместно, она отсутствует вовсе на монополистических рынках. Однако такие есть отрасли, как пассажирские авиаперевозки, страхование и аренда автомобилей стали ярким примером взаимосвязи. Эти компании являются сервисными, где от уровня обслуживания клиента зависит его удовлетворенность и лояльность.

Адептами данной технологии стали многие компании, в число которых входят GE, «Allianz», «P&G»,«Intuit», «Apple», «American Express», «Philips», «EBay», «Amazon» и др. 

На российском рынке эту технологию применяют такие компании, как «BestDoctor», «Ростелеком», «Ozon», «Страховая Группа МСК», «АльфаСтрахование», «Красный Куб», «Мегафон Северо-Запад», «МТС», «1С-Битрикс» «РОСНО», «МИАН», «TELE2», банк «Хоум Кредит», «QIWI» и другие.

В 2021 году учёные из Великобритании и Ирландии опубликовали в Журнале Академии маркетинговых наук исследование под названием «The use of Net Promoter Score (NPS) to predict sales growth: insights from an empirical investigation». В результате эмпирического анализа была выявлена взаимосвязь между ростом NPS и краткосрочным увеличением продаж. Оказалось, что увеличение NPS на один пункт предсказывает рост продаж на 1.46% в следующем рабочем квартале. При этом изменение NPS не позволяет прогнозировать продажи в течение более длительного периода (например, года).

Хотя NPS приобрел популярность среди руководителей предприятий и считается широко используемым инструментом для измерения лояльности клиентов на практике, он также вызвал споры в академических кругах и кругах, занимающихся исследованием рынка. Научная критика ставит под сомнение, является ли NPS надежным предсказателем роста компании. 

Исследователи отметили, что нет эмпирических доказательств того, что вопрос «вероятность рекомендовать» является лучшим предиктором роста бизнеса, чем другие вопросы лояльности клиентов (например, общая удовлетворенность, вероятность повторной покупки и т.п.) и следовательно ничем по сути не отличается от других вопросов, связанных с лояльностью.

Для того чтобы определить NPS, потребителям предлагается проголосовать в опросе: «Оцените по шкале от 1 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым». 

Обычно одного этого вопроса достаточно, однако компании также могут добавить в опрос несколько уточняющих вопросов.

Все проголосовавшие делятся на три группы:

1. 9-10 баллов – «промоутеры» (им нравятся продукты и услуги компании).
2. 7-8 баллов – «нейтралы» (им обычно нужна дополнительная мотивация обращаться в вашу компанию, например, выгодная скидка или акция).
3. 0-6 баллов – «критики» (имеют негативный опыт, связанный с вашей компанией, соответственно, вряд ли будут постоянно покупать вашу продукцию).

Например, интернет-магазин опросил 1000 своих покупателей. 600 участников оказались «промоутерами», а 200 – «критиками». NPS в таком случае рассчитывается следующим образом:

NPS = (600/1000 – 200/1000)х100% = 40%

Хороший ли это показатель? Зависит от сферы бизнеса. К примеру, в отрасли ретейла средний показатель уровня удовлетворенности клиентов равен 44%. Чем выше NPS, тем лучше для репутации и прибыли продавца.

Что влияет на NPS интернет-покупателей?

• Качество товара.
• Доступность цен.
• Удобство покупки, в том числе удобство навигации на сайте или в мобильном приложении
• Скорость и качество доставки.
• Скидки, акции, бонусы, программы лояльности Известность бренда (в СМИ, социальных сетях и др.)

Как от доставки зависит NPS покупателей?

Стандартная цепочка онлайн-покупки выглядит следующим образом:

1. Покупатель оформляет заказ в интернет-магазине.
2. Интернет-магазин подтверждает заказ и отправляет его в курьерскую службу.
3. Курьерская служба доставляет заказ покупателю.

Получается, что в большинстве случаев покупатель оценивает компанию-продавца по качеству работы на последнем этапе - «последней миле». 

Покупатели часто воспринимают курьеров или сотрудников пунктов выдачи заказов как лицо бренда интернет-магазина.

Какие нарушения в работе службы доставки могут испортить впечатление клиента от покупки в вашем онлайн-магазине: 

• Несвоевременная доставка заказа (сильно раньше или позже установленного срока).
• Непрофессионализм, хамство курьеров и администраторов.
• Повреждения целостности упаковки или самого товара во время транспортировки.
• Отсутствие прозрачности в процессе доставки: покупатель не может отследить, где находится его заказ, не осведомлен о задержках.
• Отсутствие возможности отменить или перенести доставку заказа в случае форс-мажора.
• Отсутствие возможности примерки товара до выкупа.

Как увеличить NPS:

Этот вопрос волнует каждую компанию, которая заботится о своей репутации и которая стремится удержать своих клиентов и привлекать новых.

Соберите как можно более подробную обратную связь от «критиков». 

Обычно они самая отзывчивая аудитория, которая сообщает обо всем, что ей не нравится в работе вашей компании. Используйте отзывы, sms- и email-опросы, обращения на почту или в мессенджеры.

На основе собранных данных выделите проблемные зоны. Например, вы можете обнаружить, что большинство клиентов отказываются от покупки на вашем сайте из-за долгой загрузки страниц или из-за высокой стоимости товаров по сравнению с вашими конкурентами на рынке. 

Пересмотрите в таком случае функционал сайта или свою ценовую политику.

Если вы видите, что общий NPS проседает из-за проблем с доставкой. 

Проанализируйте конкретные параметры доставки, которые не устраивают ваших онлайн-покупателей. В ходе анализа выявится какой-то аспект, который приносит больше всего негативной обратной связи от клиентов. 

Обратитесь к своему логистическому партнеру/партнерам и обсудите вместе пути решения. Хороший партнер должен пойти вам навстречу, в противном случае стоит задуматься о поиске другой службы для доставки своих товаров.

Увеличение среднего чека за счет роста лояльности клиента является стратегической задачей для многих бизнесов.

Повышение персонализации: Используйте данные о клиентах, чтобы понять их предпочтения и поведение, и предлагайте им индивидуальные рекомендации и предложения. Это может включать персонализированные скидки, акции или рекомендации по дополнительным товарам или услугам.

Продвижение дополнительных продуктов и услуг: Активно предлагайте клиентам дополнительные продукты или услуги, которые могут быть связаны с их покупками или повышать их удовлетворенность. Это может включать кросс-продажи, тарифные планы с дополнительными возможностями или улучшения.

Программы лояльности: Создайте программу лояльности, которая вознаграждает клиентов за их повторные покупки и предлагает им эксклюзивные преимущества или скидки. Это может стимулировать клиентов делать более крупные покупки, чтобы достичь определенного уровня лояльности.

Улучшение клиентского опыта: Обеспечьте высокое качество обслуживания и удовлетворение клиентов на каждом этапе их покупки. Разработайте стратегии для улучшения процесса заказа, доставки, взаимодействия с клиентами и послепродажного обслуживания. Чем более положительным будет опыт клиента, тем больше вероятность, что он будет готов тратить больше денег.

Повышение осведомленности о продукте: Разработайте маркетинговые кампании, которые помогут повысить узнаваемость вашего продукта и привлекут новых клиентов. Большее количество клиентов может привести к увеличению среднего чека, особенно если они узнают о дополнительных продуктах или возможностях, которые они могут приобрести.

Цена ценность:

Важно помнить, что увеличение среднего чека требует постоянного мониторинга и анализа данных, чтобы понять эффективность ваших стратегий и корректировать их при необходимости.

75% клиентов выбирают компании, которые предлагают им бонусы. При этом 43% аудитории тратят больше денег на бренды, к которым лояльны. 

Поэтому разработка программы лояльности - важный блок работы маркетинга в разных бизнесах. Отношения с аудиторией через бонусы и другие привилегии выстраивают ритейлеры, маркетплейсы, кафе и рестораны, авиакомпании, онлайн-сервисы и так далее.

Клиентам дают скидки, начисляют баллы и кешбэк, чтобы мотивировать их дольше оставаться с брендом и совершать повторные покупки. Также продуманная бонусная программа - это персонализация предложений, которая увеличивает шансы на конверсию.

Что такое программа лояльности. Программы лояльности - это набор маркетинговых методов, который удерживает клиентов бренда и мотивирует на повторные покупки. 

Используются для построения прочных отношений с аудиторией, привлечения новых покупателей, роста числа конверсий и среднего чека.

Хорошая система лояльности нужна также для персонификации предложения клиентам. Такой подход отделяет компанию от конкурентов, если программа оригинальная и понятная.

Программы лояльности - это набор маркетинговых методов, который удерживает клиентов бренда и мотивирует на повторные покупки. 

Используются для построения прочных отношений с аудиторией, привлечения новых покупателей, роста числа конверсий и среднего чека.

Хорошая система лояльности нужна также для персонификации предложения клиентам. Такой подход отделяет компанию от конкурентов, если программа оригинальная и понятная.

Программы лояльности для клиентов - это способ удержания и форма мотивации покупателей в виде небольших вознаграждений за каждое приобретение в магазине. 

Разработка маркетинговой стратегии должна включать программы лояльности для клиентов - важный элемент маркетинговой стратегии, который усиливает бренд и создаёт его фанатов и постоянных покупателей. Чтобы вступить в бонусную систему люди должны зарегистрироваться - оставить фамилию, имя, телефон, почту, дату рождения и так далее. Участнику выдают физическую или виртуальную карту.

Компании разрабатывают программы лояльности, чтобы одновременно решить ряд задач:

• повысить количество продаж;
• увеличить средний чек;
• мотивировать покупателей совершать повторные покупки;
• пополнить клиентскую базу новыми данными для рекламных рассылок (при заполнении анкеты для оформления карты лояльности покупатель вносит, как минимум, ФИО, номер телефона, email);
• сформировать персонализированные предложения;
• сократить расходы на поиск новых покупателей;
• обрести адвокатов бренда;
• установить контакт и поддерживать связь с представителями ЦА для разработки новых способов мотивации.

Суть программы лояльности - дать значимую выгоду клиенту. Делают это разными способами, которые зависят от задач и возможностей бизнеса.

Виды программ лояльности:

• Скидочные. Клиент получает карту с фиксированной или накопительной скидкой

Дисконтные программы.

Принцип дисконтной программы лояльности следующий:

• Менеджер предлагает покупателю приобрести карту постоянного клиента. 
• Клиент вносит свои данные в специальную анкету и становится участником программы лояльности. Здесь не забудьте, что человек должен дать согласие на обработку персональных данных и на получение рекламных материалов (по СМС или электронной почте). 
• При следующей покупке клиент использует карту для получения фиксированной скидки.  

Плюсы формата:

• простые условия;
• клиенту всегда известен размер скидки;
• разработка дисконтной программы не требует больших вложений.

Минусы:

• если покупатель теряет карту или меняет телефон, к которому она была привязана, - придется оформлять новую;
• такой подход не учитывает индивидуальных особенностей и потребностей каждого покупателя - выгода для всех одинаковая.

Бонусные. 

Баллы за покупки. Балл это рубль (варианты). Доля покупки оплачивается баллами.

Здесь программа усложняется системой накопления:

• Покупатель оформляет бонусную карту.
• С каждой покупкой на карту автоматически начисляются баллы, количество которых зависит от суммы или условий оплаты (к примеру, некоторые магазины начисляют дополнительные баллы за онлайн-покупки). 
• Также держатели карт могут участвовать в специальных акциях, например, в закрытых распродажах.
• Бонусами клиент оплачивает часть следующей покупки или обменивает их на подарки. 

Плюсы формата:

• если покупатель начал копить бонусы, он вряд ли уйдет к конкурентам, а будет продолжать зарабатывать баллы на будущую скидку;
• если накопленные баллы по условиям программы должны сгореть через некоторое время, покупатель будет стараться совершать покупки чаще;
• в отличие от дисконтной системы, в этом случае магазин не потеряет прибыль (на скидке), если клиент больше не вернется или будет редко покупать.

Минусы:

• более сложные условия;
• клиенту неизвестна точная сумма скидки;
• возможны сбои при зачислении или списании бонусов (как в случае с магазином «Пятерочка» весной 2022 года).

Кешбэк.

Возврат денег за покупки, которые можно потратить в той же компании. 

С банками на все Систему кешбэков предлагают многие банки, операторы сотовой связи, маркетплейсы, гипермаркеты и специальные сервисы: Backit, MegaBonus, Kopikot, Cashbe, Smarty Sale, Letyshops, Cash4Brands, Cashberry. Этот инструмент стал настолько популярным, что его стали внедрять даже обычные магазины, например, электроники или товаров для дома. 

Кешбэк - это виртуальные деньги, которые возвращаются покупателю. 

Размер кешбэка зависит от стоимости предыдущей покупки или условий специальной акции.

Система кешбэков работает следующим образом:

• Покупатель оплачивает товар.
• Процент от цены начисляется клиенту: на клубную карту в бонусных рублях в качестве скидки на следующую покупку;
• прямо на счет, но в этом случае кешбэк начисляет не сам магазин, а специальные интернет-сервисы или банки. Это больше напоминает отсроченную скидку на уже совершенную покупку.

Плюсы системы кешбэков:

• сейчас многие покупатели ищут магазины, которые выступают партнерами их банка, чтобы гарантированно вернуть часть оплаты;
• благодаря широкому выбору специальных сервисов или условий партнерства с банками, магазинам легко внедрить данную систему.

Минусы:

• пользователям не всегда понятны условия такой программы лояльности, из-за чего она не вызывает у них доверия;
• из-за ошибки посредников (банка или сервиса) клиент может не получить кешбэк.

Промокод. Выполнить условия лояльности. На email. До какого-то числа или определенную сумму.

Достижение уровней. Чем выше, тем больше скидка или возможности Многоуровневая программа лояльности Условия предоставления скидок меняются по мере преодоления определенного порога. 

Есть два нюанса:

При совершении первой покупки менеджер предлагает клиенту оформить карту лояльности с минимальными привилегиями. Некоторые магазины выдают карту высокого уровня сразу, если клиент совершает очень дорогую покупку. Например, берет люксовый парфюм в сети магазинов косметики и парфюмерии, и, тем самым, одномоментно набирает товара на сумму, при которой выдается такая карта.

Карта предусматривает определенную систему совершения покупок, при которой клиент переходит на следующий уровень программы лояльности при накоплении определенной суммы. Скидка растет до максимальной (например, от 10% до 25%) по мере достижения определенного номинала на карте.

Плюсы многоуровневой программы:

• клиенты сразу мотивированы на регулярное совершение покупок - стремятся получить максимальную скидку;
• держатель такой карты вряд ли уйдет к конкурентам;
• покупатель всегда может проверить, на каком уровне программы лояльности он сейчас и какая скидка ему доступна. 

Минусы:

• при смене номера, потере карты или ее дезактивации невозможно возобновить прежнюю скидку;
• подходит только тем магазинам, в которые клиенты часто возвращаются за покупками (иначе перейти на следующий уровень программы будет практически невозможно). 

Партнерские. 

Объединение брендов. Бонусы магазина А в компании Б. 

Зонтичные - один бренд.

Минимум две компании совместно разрабатывают взаимовыгодную программу лояльности для общей ЦА.

Работает программа следующим образом:

• Клиент одной из компаний совершает покупку.
• Ему на электронную почту приходит письмо о том, что теперь для него доступны скидки в магазинах партнеров по промокоду. Также продавец может лично вручить скидочный (или подарочный) купон покупателю на кассе. 
• Клиент переходит на сайт партнеров или приходит в их офлайн-магазины, где также совершает покупку из-за выгодных условий. 

Плюсы партнерской программы:

• каждая компания, которая участвует в акции, расширяет базу клиентов за счет партнеров;
• если в программе задействованы сразу несколько магазинов с примерно одинаковой ЦА, покупатели наверняка воспользуются выгодным предложением.  

Минусы:

• необходимо найти действительно подходящих партнеров и договориться с ними о взаимовыгодном сотрудничестве;
• такая программа обычно длится недолго. 

Ценностные программы лояльности:

Они основаны на эмоциональной вовлеченности покупателей. Яркий пример: крупный магазин одежды делает скидки клиентам за апсайклинг - они приносят старую одежду на переработку и получают возможность приобрести новую за меньшую стоимость. Покупатель понимает, что он приносит пользу не только бренду, но и окружающей среде. Если это входит в его систему ценностей, то он станет постоянным участником акции и расскажет о ней своим знакомым.

Похожая система утилизации действует в магазине «М.Видео» (акция «Эко trade-in»): 

Реализовать подобную программу довольно сложно, ведь необходимо организовать целый комплекс мероприятий, в том числе маркетинговых: 

• подробно рассказать о целях компании и выгоде для покупателей. 

Благотворительная программа.

Многие компании активно участвуют в благотворительности на постоянной основе. Часть стоимости каждого купленного товара бренды перечисляют в фонды, дома престарелых, приюты для бездомных. 

По данным Nielsen за 2019 год, 75% жителей страны покупают продукты, на которых есть информация о возможности поучаствовать в благотворительной акции - этим пользуются многие маркетологи и договариваются о сотрудничестве с различными организациями, оказывающими помощь нуждающимся.

Сторителлинг.

Покупатели доверяют брендам с историей. Здесь в пример можно привести компанию Apple - о ее создании есть множество книг и фильмов. 

Чем богаче и правдивее история, тем больше уважения вызывает деятельность организации, клиенты остаются верны ей на протяжении долгого времени. Причем, не обязательно, чтобы бренду было много лет, - важны только детали его создания и развития. 

Есть и другой способ применения сторителлинга в бизнесе: попросите подписчиков в соцсетях рассказать историю о том, как они познакомились с брендом, или как ваша продукция повлияла на их жизнь. 

В преддверии праздников можно устраивать конкурсы на самый интересный рассказ о случаях, связанных с предстоящей датой. Это усиливает эмоциональную связь аудитории с брендом.

Геймифицированные программы лояльности.

Разработайте для клиентов несложную, но интересную игру. Подготовьте подарки, бонусы или специальное предложение для каждого, кто ее пройдет.

Минус - сложный и дорогостоящий процесс внедрения и реализации. Но онлайн-формат можно заменить на офлайн - проводить что-то вроде экспресс-лотереи прямо в магазине, когда покупатель достает из мешочка стикер, на котором написано, каким будет его приз. 

Закрытый клуб.

Участник закрытого клуба получает доступ к эксклюзивным предложениям.

Компании отправляют таким клиентам приглашения на свои мероприятия или снижают для них стоимость продукции до возможного минимума. 

Минус такой программы - далеко не у всех компаний есть возможность разработать эксклюзивное предложение для каждого участника и предоставить действительно ощутимые привилегии.

Кобрендинговая программа лояльности.

Подобные программы совместно разрабатывают бренды из одной ниши, со схожей философией. Они создают единую кобрендинговую карту, по которой клиент получает скидку от всех членов объединения. Таким образом, происходит постоянный обмен покупателями.

Минус - условия сотрудничества зависят сразу от нескольких компаний, вы не сможете самостоятельно решить, какой будет скидка для ваших клиентов.

Оценка эффективности.

Чтобы оценить эффективность программы лояльности, отслеживайте следующие показатели:

Lifetime Value - средняя продолжительность жизненного цикла клиента. 

Если программа выгодная, то LTV будет расти.

Уровень вовлеченности клиентов. Обратите внимание, насколько активно покупатели пользуются картой лояльности. Если они это делают неохотно, значит вы предлагаете не очень выгодные условия.

Churn rate - процент оттока клиентов. Этот показатель должен снизиться, благодаря программе лояльности.

Net Promoter Score - индекс показывает, сколько покупателей рекомендуют вашу компанию своим знакомым. Он также должен увеличиваться. 

Примеры лучших программ лояльности.

Нидерландские ученые проанализировали 358 компаний из 27 стран и выяснили, что 68% из них имеют программу лояльности. Такой показатель демонстрирует высокую популярность скидочных систем для постоянных клиентов.

Лучшие программы лояльности для клиентов в России, примеры:

• додокоины «Додо Пиццы»;
• клубная карта «СпортМастер»;
• экопрограмма «My cup please»;
• выручай-карта «Пятерочки»;
• системы скидок в «Летуаль», «Рив Гош», «Иль де Ботэ», «Золотом Яблоке» и других косметических гипермаркетах;
• наклейки от магазинов «Магнит», которые покупатели обменивают на товары по большой скидке. 

Виды программ лояльности.

Программы повышения лояльности делят на закрытые и открытые. 

Чтобы попасть в открытую бонусную систему, нужно просто зарегистрироваться и оставить свои данные. 

Для закрытой придётся выполнить условие: быть приглашённым действующим участником или заплатить (единая покупка карты лояльности или ежемесячный взнос). Тогда человеку дают дополнительные преимущества: доступ к закрытым распродажам, бесплатную доставку и так далее.

«Нам по пути» от «Газпромнефть».

На имя клиента регистрируют виртуальную карту для накопления бонусов с любой покупки на заправочных станциях «Газпромнефть»: топлива и сопутствующих товаров. Отслеживать количество баллов бренд предлагает в специальном приложении. Один накопленный бонус равен здесь одному рублю.

Параллельно считаются заправленные литры, которые влияют на статус: 

• серебряный (до 99,99 литров),
• золотой (до 299,99 литров),
• платиновый (от 300 литров).

Обновляется он каждый месяц и открывает дополнительные преимущества: чем выше статус, тем больше возврат бонусов на карту с каждой покупки на АЗС.

Бонусная программа лояльности банка - это начисление на карту пользователя бонусов за покупки определённых категорий товаров или в магазинах и сервисах партнёров. Накопленные баллы возвращаются клиенту в рублях.

У «Тинькофф» работают постоянные программы с партнёрами. Также каждый месяц клиент выбирает четыре категории повышенного кешбэка, которые всегда меняются. Обычно одна из них - «1% на все покупки».

Участие в программе лояльности авиакомпании - это возможность летать за счёт накопленных миль «Аэрофлот Бонус». Также их тратят на покупки товаров у партнёров, повышение класса обслуживания или отдают на благотворительность.

Участие в программе открыто с 12 лет, а с двух до 12 лет действует система «Аэрофлот Бонус Юниор». Копятся мили за перелёты и за покупку товаров и услуг партнёров.

Чтобы рассчитать, сколько бонусов вернётся пассажиру с покупки билета, компания сделала специальный калькулятор. Здесь же рассчитывается количество миль, которые доступны для оплаты нового полёта.

Lamoda Club.

Правила программы лояльности маркетплейса Lamoda предполагают продвижение по уровням, где скидка растёт постепенно от 5% до 25%. 

Также копятся бонусы: с каждой потраченной тысячи рублей клиенту дают 50 баллов. Ещё компания подарит 10 бонусов за один отзыв на товар.

Для продвижения по уровням важно регулярно покупать на определённую сумму и сохранить высокий процент выкупа. Для лояльных клиентов бренд открывает новые категории товаров, проводит закрытые распродажи.

Программа системы лояльности сервиса по бронированию отелей действует для клиентов, которые путешествуют по работе. Клиент оплачивает номер в гостинице через платформу, за что ему начисляют «сны» (баллы) в течение 60 дней после поездки.

Оплатить бонусами получится не более 50% от стоимости брони. Другой вариант потратить «сны» - повысить категорию номера бесплатно. Но если бронь отменить, баллы не вернутся.

Додокоины от «Додо пиццы».

Бонусы пиццерии (додокоины) начисляются по номеру телефона с каждого заказа в заведении или при доставке. Это 5% кешбэка от суммы покупки, которые появляются в личном кабинете клиента. Карта клиента здесь виртуальная.

Также пользователи зарабатывают додокоины в приложении бренда, когда выполняют миссии (задания). Например, сравнить друзей с пиццей, сделать 3 заказа за месяц и так далее. Тратятся бонусы на напитки, десерты, закуски, большие, средние и маленькие пиццы.

Карта Merci от Yves Rocher.

При покупке продуктов и аксессуаров на сайте или в магазине клиенту начисляются бонусы. Каждый балл равен одному рублю, но списать их получится только после накопления суммы 4000 баллов.

При этом клиенту дают выбор, как именно тратить баллы: уменьшить стоимость покупки или выбрать подарок. Также для постоянных клиентов бренд ежемесячно присылает купоны и дарит подарки ко дню рождения.

Баллы Плюса от «Яндекса».

Во всех сервисах «Яндекса» (Go, Еда, Маркет, Афиша, Лавка и других) копятся баллы, если активировать программу лояльности «Плюс». 

Потратить их возможно также во всех сервисах.

Выбрать конкретное количество бонусов нельзя, только максимально возможное. Если это полная стоимость покупки, то с карты спишут один рубль. Интересно, что пользователи «зарабатывают» бонусы не только с покупок. У «Яндекса» есть игра «Плюс сити», где баллы начисляют за прохождение уровней.

Карта «Вкусомания» от «Азбуки вкуса».

В сети магазинов действуют разные программы лояльности клиентов. 

Основная - переход от уровня к уровню «Вкусомании». Здесь клиент становится «ценителем» (заходит за покупками один раз в месяц), «амбассадором» (от двух визитов в месяц) или «легендой» (каждые три дня).

Также по картам копятся бонусы (100 бонусов = один рубль). Если набрать 500 000 баллов в течение года, то клиенту открывают доступ к Club Platinum. 

При такой категории увеличивается тариф начисления: один потраченный рубль = два бонуса.

Для участников любой бонусной программы действует накопительная акция: при покупке четырёх чашек кофе в магазинах с кафетерием пятую клиенту забирает бесплатно.

«Карта друга» от «Суши Wok».

Программа лояльности «Суши Wok» многоуровневая. Клиенту при регистрации дают скидку от трёх процентов, накопительная максимальная - 20%. Также за каждую потраченную 1000 руб. добавляется один процент, но если ничего не заказывать месяц, скидка уменьшается.

Дополнительное преимущество карты - бонус на доставку, которая появляется при покупке от 1000 руб.

Программы лояльности - набор маркетинговых инструментов, которые удерживают клиентов, мотивируют их покупать повторно и выстраивают постоянную коммуникацию с целевой аудиторией. В контексте систем лояльности пользователям начисляют бонусы, кешбэк, дают постоянные или временные скидки, присылают промокоды. Клиент использует их для новых заказов у бренда или в других местах, если такое предусматривает программа, а компания работает с партнёрами.

Что важно запомнить:

Программа лояльности - инструмент для удержания клиентов. 

Виды программ лояльности - дисконтная, многоуровневая, партнерская, бонусная. Кешбэк, а также ценностную, игровую, кобрендинговую или благотворительную системы внедрить сложнее, но при этом они популярны в отдельных нишах.

Выбор механики программы начинайте с аналитики ЦА, запуск - с тестирования. 

Проводите оценку эффективности программы лояльности - отслеживайте LTV, NPS, уровень вовлеченности клиентов и процент оттока. ⁠

Как работа с лояльностью клиентов влияет на продажи продукта и услуги.

Работа с лояльностью клиентов может иметь значительное влияние на продажи продукта и услуги.

Повышение повторных покупок: Лояльные клиенты, которые чувствуют сильную привязанность к вашему бренду, склонны делать повторные покупки в будущем. 

Они уже знают и доверяют вашему продукту или услуге, и, следовательно, вероятнее всего, будут приобретать его снова и снова. 

Это приводит к увеличению продаж и повышению общего объема продаж Рекомендации и отзывы: Лояльные клиенты часто становятся приверженцами вашего бренда и готовы рекомендовать его своим друзьям, семье или коллегам. 

Этот устный рекламный эффект может привести к новым продажам, поскольку люди склонны доверять рекомендациям от своих близких. Кроме того, положительные отзывы и рекомендации от клиентов могут привлечь новых потенциальных клиентов и повысить общую узнаваемость бренда.

Увеличение среднего чека: Лояльные клиенты, которые чувствуют привязанность к вашему бренду, склонны тратить больше денег на ваши продукты или услуги. 

Они могут быть готовы приобретать дополнительные товары или услуги, которые вы предлагаете, или выбирать более дорогие варианты. Это помогает увеличить средний чек и общую выручку.

Снижение затрат на привлечение новых клиентов: 

Работа с лояльностью клиентов может помочь снизить затраты на маркетинг и привлечение новых клиентов. 

Лояльные клиенты, которые остаются с вами на долгосрочной основе, не требуют больших рекламных затрат для их удержания. Это позволяет сосредоточиться на удовлетворении и увеличении стоимости существующих клиентов, что может быть более эффективным с точки зрения затрат.

В целом, работа с лояльностью клиентов помогает укрепить и удержать существующую базу клиентов, увеличить повторные покупки, привлечь новых клиентов и увеличить общий объем продаж продукта или услуги. 

Это не только положительно сказывается на финансовых показателях, но также способствует развитию и росту вашего бизнеса.

Источник