Что делают компании-застройщики и агентства недвижимости для привлечения клиентов? Активно размещают рекламу в интернете, на щитах наружной рекламы и в СМИ. А что делают для удержания клиентов при первом телефонном звонке в компанию?
Мы провели оценку входящих звонков в строительные компании и в агентства недвижимости, позвонив в 50 компаний города Новосибирска. В 46 компаниях, сотрудники call-центров или менеджеры отделов продаж, работали в режиме «Справочное бюро». Подняв трубку, сотрудники, безразличным голосом отвечали на вопросы, не давали комментариев, не делали презентаций объекта, не приглашали в отдел продаж.
Если говорить о стоимости входящего звонка (затраты на рекламу и количество позвонивших за месяц клиентов), то в среднем по строительной отрасли, получается, от 2 000 до 5 000 рублей за один входящий звонок. Сумма зависит от размера компании и региона.
К сожалению, из 50 звонков, только в 4 компаниях, сотрудники предложили потенциальному клиенту оставить контактные данные, чтобы продолжить взаимодействие, подобрать вариант и назначить встречу. В остальных 46 компаниях, ответив на все вопросы потенциального клиента, сотрудники первыми положили трубку. При этом связь с потенциальным клиентом теряется.
У менеджера продаж или оператора call-центра, должны быть четкие инструкции, по обработке входящего звонка. Необходимо сформулировать и прописать цели разговора и способы их достижения.
Компании тратят огромные суммы на привлечение клиентов в компанию. Менеджеры, поднимая трубку, отвечают на вопросы клиента, как автоинформаторы, и не делают абсолютно никаких попыток для дальнейшего взаимодействия. Компании при этом, продолжают терять деньги.
У каждого этапа продажи должны быть четко сформулированные задачи, способы их достижения и результаты. Создавая систему продаж в компании, мы поэтапно описываем все процессы, внедряем инструменты для привлечения и удержания клиентов, что существенно увеличивает прибыль компании.
Автор: Елена Петрова
Директор консалтинговой компании «АЛЬЯНС» г. Новосибирск.
Представитель Real Estate Group в г. Новосибирск.
