Предупреждение!

1. Если вы не собственник бизнеса, а являетесь только наемным работником, не читайте данную статью, она покажет вам всю циничную изнанку капитализма, что может разжечь классовую ненависть, а мы знаем, чем это кончается. Лучше почитайте роман с хэппиэндом.

2. Если вы являетесь собственником бизнеса, и считаете, что с вашим бизнесом все в порядке, ни в коем случае не вздумайте читать данную статью, оставайтесь лучше в плену грез. А иначе вам придется не только многое пересмотреть, но и начать многое менять в собственном бизнесе. Подумайте хорошо, а вам это надо?

3. Если вы всё таки решили прочитать данную статью, то имейте в виду, я вас предупредил!

 

«Объедините два самых главных на сегодняшний день ресурса, информацию и время, и вы сможете конвертировать их в деньги и результаты».

Роберт Кийосаки

Вы давно в бизнесе и считаете, что уже стали достаточно успешным предпринимателем, зарабатывающим достаточно приличные для многих деньги, или вы только вчера открыли свой бизнес - в любом случае, будьте уверены, что 90% денег вы теряете в собственном отделе продаж, если он у вас, конечно, есть!

Многие предприниматели, особенно начинающие, предполагают, что, подав объявление, и притом в бесплатную газету, к ним тут же ринется толпа жаждущих получить их замечательные товары или услуги. Это только кажется, что, создав бизнес, к Вам сразу выстроится очередь из клиентов, которые непременно будут расталкивать друг друга локтями. А как же еще, это же ВЫ! - раздаете блага в виде «волшебной таблетки» на все случаи жизни, и практически даром, ну что там копейки какие-то!

Однако в реальной жизни далеко не все так просто. Оказывается, чтобы выстроить очередь из клиентов, и наладить их постоянный поток, по крайней мере, всем этим кто то должен заниматься. И вероятно, Вы даже знаете, что это должен быть специально обученный человек - менеджер по продажам, а возможно даже целый от дел продаж.

Обычный отдел продаж в 99,99% компаний строится по принципу, по которому менеджер по продажам сам звонит клиентам, договаривается о встречах, ведет переговоры, и если ему удается их провести достаточно толково (о боже!), заключает договор. Весь этот процесс, начиная с первого «холодного звонка» до получения денег от клиента, может занять несколько недель. И чем технологически сложней продукт или услуга, которую продает менеджер, тем дольше может длиться продажа. А если это серьезная продажа крупной корпорации, то срок от начала первого звонка до подписания договора и получения денег может занять от нескольких недель до нескольких лет.

Я более чем уверен, что вас как собственника такое положение вряд ли устроит. Но если учесть, что практически все менеджеры по продажам хотят получать какой либо оклад за то, что они соизволили добраться до офиса (т.е. не проспали, не загуляли), то эта схема работы становится еще и накладной. Обычно новый менеджер по продажам начинает приносить хоть какие-то реальные деньги в компанию на третий четвертый месяц. А если менеджеры поработали пару месяцев, не смогли продать товар, получили окладную часть, и... уволились? Ну, не понравилось им у вас: климат не тот, кофе жидкий, чай черный, да еще и клиенты звонками донимают - работать не дают. В общем, не сошлись характерами. Но оклад получили!

Если же у вас нет sales-департамента, а только один менеджер по продажам, то в вашем бизнесе очень большие проблемы. Не буду их описывать, попробуйте догадаться сами.

Главное: каким бы бизнесом вы не занимались, у вас должен быть отдел продаж. И здесь возникает логичный вопрос: «А как правильно его построить?»

Для начала необходимо определиться, какого типа отдел продаж наиболее подходит для вашей компании. Если не вдаваться в особые тонкости, коих здесь не мало, то существует всего три типа отдела продаж:

Первый тип - традиционный, то есть отдел продаж, в котором sales-менеджер все делает сам: осуществляет «холодные» звонки, приезжает на встречу к потенциальному клиенту, договаривается с ним о покупке, заключает договор, контролирует оплату по договору и «дружит» с клиентом до тех пор, пока тот не умрет или не сменит сферу своей деятельности.

Второй тип - смешанный, например «холодные звонки» отданы на аутсорсинг или ими занимаются стажеры, которые в дальнейшем могут перейти в менеджеры по продажам. А в остальном - продавцы действуют по первому типу.

Третий тип - конвейерная модель продаж (КМП), где все поставлено на поток, практически на конвейер. Здесь менеджер по продажам занимается только тем, для чего его, собственно говоря, и брали на работу, то есть самими продажами. А прочими вспомогательными видами деятельности, то есть «холодными звонками», бухгалтерией и ведением клиента с повторными продажами дополнительных услуг, занимаются совсем иные сотрудники.

У каждого типа отдела продаж есть свои плюсы и минусы. Строить отдел продаж необходимо в первую очередь исходя из задач и сферы деятельности компании. Хотя, как показывает практика, наиболее целесообразно строить сразу КМП, особенно если ваш бизнес работает в сек торе В2В.

Еще один важный момент, или даже большой секрет, о котором вам не скажет ни один бизнес консультант. В чем же этот секрет заключается? А в том, что для того чтобы выстроить действительно работающий отдел продаж, приносящий стабильный доход компании и его владельцу, необходимо понимать, что на его строительство может уйти несколько месяцев.

Собственнику бизнеса надо будет пересмотреть десятки кандидатов, кого-то из них выбрать, кого-то отсеять сразу, кого-то взять на испытательный срок. При выстраивании отдела продаж вам, скорее всего, придется расстаться с действующими менеджерами по продажам.

Дело не в том, что менеджеры будут тихо или явно саботировать все ваши действия (а они будут! - по этому поводу не стройте никаких иллюзий), а в том, что делать это они будут из-за того, что поймут - им придется работать, а не ждать когда их «прикормленный» клиент вернется к ним сам и что-нибудь да купит.

Но и это не главное, а главное то, что после того как вы построите работающий отдел продаж, вам придется пересмотреть все бизнес-процессы в компании. Провести изменения в орг-структуре и должностных обязанностях почти каждого сотрудника. То есть перелопатить весь технологический процесс. А на это тоже необходимо время и средства.

Итак, в чем же преимущества КМП, и почему ее построение так эффективно по сравнению с другими типами.

Давайте все разберем по пунктам.

1. КМП - это, прежде всего, система, а не разрозненный набор действий.

Отдел продаж типа КМП, состоит из трех под отделов:

В первом подотделе - LG (Lead Generation), генерируется поток потенциальных клиентов, и занимается этим лид-менеджер (менеджер, осуществляющий «холодные звонки» по специально подобранной базе потенциальных клиентов - leads). После того как лид-менеджер нашел заинтересованного в товаре или услуге клиента, он передает его во второй подотдел - LC.

Во втором подотделе - LC (Lead Conversion), потенциальных клиентов конвертируют в реальных, то есть в тех, кто купил ваш товар или услугу. Этим собственно занимается кон-менеджер, он же менеджер по продажам, но с весьма ограниченным функционалом. Главная его задача - провести переговоры и продать. Как только клиент сказал: «Да, я покупаю!», - он передается в третий подотдел.

В третьем подотделе - AK (Account Management) - аккаунт-менеджер высылает клиенту договор и следит за его подписанием, отправкой счета, в общем, отслеживает все бухгалтерские и юридические вопросы, касающиеся взаимоотношений с клиентом. Наиважнейшими действиями аккаунт-менеджера являются: отслеживание всей базы клиентов и повторные продажи новых или дополнительных товаров или услуг клиентам, которые уже что-то когда-либо покупали у компании.

Если у вас уже есть отдел продаж и он хоть как то работает, то после глубокого анализа его деятельности и составления плана реорганизации, его можно модернизировать до уровня КМП. Это сразу же принесет прибыли на порядок больше, чем ваш отдел приносит сегодня. И в этом нет абсолютно никакого преувеличения! Механизм прост.

Историческая справка: Если вспомнить Адама Смита, который внедрил процесс раз деления труда на маленькой фабрике по производству булавок, где один мастер вы полнял все процедуры создания булавки от начала до конца, и за один рабочий день делал 20 булавок. А 20 мастеров, которые там работали, делали соответственно 400 булавок в день. То после того как А. Смит разделил производство на простые процессы, каждый из которых стал выполнять только один работник, и сами понимаете, что мастерство здесь уже не нужно в такой степени как прежде, то в общей сложности те же 20 работников стали делать в день 18 000 булавок! Как говорится - почувствуйте разницу!

2. Если ваш бизнес построен на «звездах продаж», то в вашем бизнесе большие проблемы!

Как известно, найти хорошего менеджера по продажам достаточно сложно. Кто из вас когда нибудь занимался поиском, тот понимает, о чем я говорю.

Настоящие продажники хотят продавать вагонами и иметь от этого большой процент. Большая их мечта, найти десяток другой постоянных «жирных клиентов» и через пару месяцев уже не заниматься никакими поисками новых клиентов, а раз в неделю обзванивать «старых» и предлагать им свои услуги - всегда кто-нибудь да купит. То есть у продажника свой корыстный интерес - иметь много свободного времени и легких денег, после пары месяцев напряженной работы, это вроде награды. Не жизнь, а сказка! А стоит такой работник, который действительно умеет продавать - больших денег! И самое главное, что такой менеджер так может сдружиться с клиентом, что клиенту будет «по барабану», чем он сейчас занимается и что продает. Если такого менеджера переманит ваш конкурент, то будьте уверены, что он уйдет с лучшими вашими клиентами без зазрения совести.

Более того, он может прихватить и базу тех клиентов, с которыми работали другие менеджеры. Он же считает, что от вас не убудет, ведь вы ему должны по определению, он для вас и так много заработал, вы «жировали», а ему не доплачивали.

Вы, наверняка, видели объявления, в которых сказано, что примем на работу менеджера по продажам со своей клиентской базой. О чем только думают такие наниматели? Если он увел базу из той компании, где работал, так почему он не сделает то же самое с вашей? «Я на вас удивляюсь», - как говорят в Одессе.

В данном случае, при создании КМП, для подотдела Lead Generation, то есть на этапе привлечения потенциальных клиентов посредством холодных звонков, мы можем нанять неквалифицированную рабочую силу. То есть тех, кто только что закончил какое-нибудь высшее учебное заведение или даже учится на последних курсах, имеет хорошую дикцию, усидчивость, вменяем и обучаем, может выучить страницу текста, не забыть ее на следующий день, и повторять выученный текст пятьдесят или сто раз в течение смены. Этого вполне достаточно для лид-менеджера.

3. Уделяйте тщательное внимание скриптам продаж.

У вас не будет потребности в найме супер профессионала-продажника, поскольку кон-менеджер работает по определенному сценарию переговоров (скрипту), хотя и более сложному, чем у лидменеджера для отбора «теплых» клиентов из «холодных». И поэтому нет необходимости в поиске «звезд продаж», а можно принять на работу вполне адекватных продажников или обучить тех сотрудников, которые имеют большое желание научиться продавать. В данном случае потребует ся всего лишь проверенная на практике методика «завершения сделки», то есть очень подробные пошаговые инструкции для кон-менеджера.

Как вы сами понимаете, это уже совершенно иные капиталовложения в создание отдела продаж, а «выхлоп» от таких усилий будет гораздо больше, чем от приглашения звездных продавцов к себе в отдел. Вспомните Адама Смита.

Один интересный момент, на котором стоит остановиться: при участии «звезд» в вашем отделе продаж вступает в силу правило Вильфредо Парето, при котором «звезда» будет приносить 80% прибыли отдела продаж. На первый взгляд, это здорово, но если вдуматься, то остальные продажники будут выглядеть перед ними довольно-таки «кисло» и станут думать, как найти другое место работы, где они будут смотреться хоть не в первых рядах, но и не быть «паршивыми овцами».

Обратите внимание, что когда «звезда» от вас уйдет (а это только вопрос времени!), вы останетесь с теми, кто уже оброс различного рода фобиями и комплексами неполноценности. А можете ли вы победить в войне, руководя «сбитыми летчика ми»? Вам снова придется весь отдел создавать с нуля. Подумайте об этом, поскольку данный фактор сильно повлияет на устойчивость бизнеса.

4. Разделяй и властвуй!

Важно то, что вы всегда можете заменить ушедшего по какой-либо причине сотрудника на другого, что достаточно сложно сделать в отделе, построенном по традиционному типу. То есть унифицируется сама процедура подбора и адаптации нового сотрудника в процесс продаж. Если у вас увольняется лид-менеджер из «холодных звонков» - а срок работы таких сотрудников в среднем три месяца (при условии, что вы его не повысите в должности), - то вы берете буквально «с улицы» нового сотрудника, даете ему сценарий разговора, по которому работал предыдущий сотрудник, обучаете его, проводите аттестацию и садите за телефон. Как поется в песне «The Show Must Go On» («Шоу должно продолжаться»). И все! Новый лид-менеджер работает с 9 утра следующего дня!

Чуть продолжительнее, но по тем же канонам мы подбираем себе кон-менеджера. Получается кузница кадров, которые вы можете продвигать по карьерной лестнице все выше, видя, что они научились продавать и лояльны к вашей компании.

Уйти же от вас хорошим продажникам будет гораздо сложнее, и вот по каким при чинам:

1. Они разучились (или не научились) делать «холодные звонки», и более того, они считают эту процедуру ниже своего достоинства, работу для «негров», а в любой новой компании их заставят это делать. Пример: смотрите традиционный тип отдела продаж.
2. Они занимаются только перспективными потенциальными клиентами, не занимаются вопросами, связанными с бухгалтерией, счетами, доставкой и отправкой договоров, для этого есть сотрудник отдела по работе с текущими клиента ми (аккаун-менеджер), который и закрывает техническую часть сделки. 
3. Они становятся «узкозаточенными» специалистами по проведению переговоров и выводу их на заключение сделки, техническими вопросами они не занимаются. Таким образом, они становятся неконкурентоспособными на рынке труда, поскольку в других организациях от них потребуют типовые умения использовать все навыки продаж, то есть быть универсальными продавцами. А, как известно, если какие-либо навыки длительное время не используются, то они очень быстро теряются. 
4. Ваши менеджеры начинают действительно много зарабатывать, так как 90% их времени больше не тратится на «примитивные действия» типа «холодных» звонков и поездки по городу с целью передачи бухгалтерских документов клиенту. 
5. Вы все еще работаете без аккаунтменеджера?

Самое забавное в КМП - это то, что самые крупные объемы продаж приходятся на аккаунт-менеджера, который ведет работу с постоянными клиентами. Он не является продажником, и, более того, он не любит продавать, и для него база клиентов не представляет никакой ценности, как например для кон-менеджера, готового всегда ее «увести». Аккаунт-менеджеру база нужна для повседневной работы и не более того. Доступа к базе у продажника, которому она может быть интересна, нет, а аккаунт-менеджер ее не даст. Почему? Еще раз: он не любит продавать, и соответственно не любит и продажников! Логично? Так что существует большая вероятность того, что ваших клиентов никто не уведет и не создаст конку рирующий бизнес на их основе. И это очень важный довод в пользу КМП. Согласитесь!

Аккаунт-менеджер периодически стимулирует клиентов покупать, поскольку продать тому, кто уже однажды что-то у вас купил, в восемь раз легче, чем тому клиенту, который только собирается это сделать. Аккаунт-менеджер делает это с помощью специально подготовленного скрипта и расписанного графика периодических «касаний» с клиентом. Тем самым он совершает продажи, и притом не малые, сам того не ведая, не любя продавать, и делает это с большим удовольствием. Он же не продает, в его понимании, а просто информирует клиента о новинках, акциях, распродажах и просто приятно беседует. И здесь не стоит его переубеждать.

Аккаунт-менеджер - ключевая фигура в компании, которая контролирует весь процесс продаж, от «холодного звонка» до заключения договора, оказания услуги и дальнейшие продажи дополнительных услуг или товара реальным клиентам компании.

Не забывайте несколько важных моментов: с топовыми клиентами должен работать руководитель отдела продаж или директор по продажам; а с ключевыми, то есть с теми, кто составляет основную часть прибыли компании - их, скорее всего, наберется не больше десятка - сам директор компании или владелец бизнеса. И ни в коем случае не забывайте, что функция руководителя - принуждать людей к работе, как бы от это го не хотелось уйти, и как бы это не противоречило вашим «морально-нравственным убеждениям». «Отвертеться» не получится, если только Вы не хотите разорить свою собственную компанию.

Вместо заключения.

Вы можете, конечно, прочитать массу книг по построению отдела продаж. Можете пройти ряд тренингов. Можете поэкспериментировать со своим бизнесом, если конечно его вам не жалко! Но все-таки самый быстрый, логичный и главное правильный способ создать действительно работающий и зарабатывающий для вас деньги конвейерный отдел продаж - это обратиться к бизнес-консультанту.

P.S. Можно ли создать успешный бизнес без тщательно выстроенного отдела продаж? В принципе возможно, при определенных обстоятельствах и особенностях рынка для конкретной компании, но я таких успешных компаний не встречал. Какова цена, которую вы готовы платить за генерацию новых клиентов? Без которых успешный бизнес просто не возможен. Обдумайте ответы на эти вопросы - они помогут вам принять верное решение.

Автор: Валерий Меркулов
Директор и владелец "Центр Бизнес Решений" ИП Меркулов В.М. (город Екатеринбург).
Представитель Real Estate Group в г. Екатеринбург.

Источник: публикация в журнале "ART OF SALES" (ИСКУСТВО ПРОДАЖ) № 10/2013